平臺回應(yīng)消費者訴求,主動承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,有助于提升消費體驗,贏得消費者歡迎??梢哉f,不讓掃碼點餐成為“單選題”,才能答好服務(wù)消費者的“必答題”。
與傳統(tǒng)的人工點餐相比,掃碼點餐有不小優(yōu)勢。從消費者的角度而言,掃碼點餐減少了對服務(wù)人員的依賴,既能節(jié)約時間,也方便挑選菜品。對商家來說,掃碼點餐可以在一定程度上降低人力成本、提高營業(yè)效率。新冠肺炎疫情防控期間,無接觸點餐和無接觸結(jié)賬減少了疫情傳播的風(fēng)險,客觀上也助推了掃碼點餐的普及。正是因為有多方面的優(yōu)勢,掃碼點餐越來越受到餐飲行業(yè)的青睞,日益成為用戶的消費習(xí)慣。
然而,無接觸服務(wù)并不意味著可以降低服務(wù)水準(zhǔn),恰恰相反,只有提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),才能讓掃碼點餐給消費者帶來更多便利?,F(xiàn)實生活中,有的餐廳不提供人工點餐服務(wù),只提供掃碼點餐;有的要求消費者先關(guān)注公眾號或小程序,再進行掃碼點餐;還有的不向消費者提供直觀可查的現(xiàn)場菜單和菜品價格……如此種種,不僅有違商業(yè)慣例,也侵害了消費者的公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)和知情權(quán),讓“消費便利”成了“消費煩惱”。新技術(shù)的運用應(yīng)該給消費者帶來更加多樣的選擇而不是相反,掃碼點餐也不應(yīng)該成為老年人、未成年人等群體的消費壁壘。掃碼點餐,服務(wù)也須在線,如此,方能更好滿足消費者的個性化需求。
更值得重視的是,消費者的個人信息和隱私安全在掃碼點餐過程中如何得到更好保障?現(xiàn)實生活中,在一些餐廳掃碼點餐時,往往需要將自己的個人信息授權(quán)給相關(guān)公眾號或小程序使用。消費者到餐飲店是為了就餐,并無必要提供手機號、生日、姓名、地理位置、通訊錄等與餐飲消費無關(guān)的信息。個人信息保護法也明確要求,處理個人信息應(yīng)當(dāng)具有明確、合理的目的,并應(yīng)當(dāng)與處理目的直接相關(guān),采取對個人權(quán)益影響最小的方式;收集個人信息,應(yīng)當(dāng)限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍,不得過度收集個人信息。借掃碼點餐獲取消費者個人信息,不僅有違法律相關(guān)規(guī)定,也會增加消費者個人信息的泄露風(fēng)險。
未來,隨著新技術(shù)的發(fā)展,餐飲行業(yè)肯定還會迎來更多變革。從機器人配菜、送餐,到點餐時根據(jù)消費記錄“定制推送”,再到食品原材料的溯源,有著非常廣闊的發(fā)展空間。但無論消費場景、服務(wù)形式如何變化,都需要把顧客放在第一位,筑牢消費者信息安全的防線,更好保護消費者的合法權(quán)益,同時提供良好的就餐體驗,才能真正贏得消費者的信任,夯實長久健康發(fā)展的基礎(chǔ)。(鄒翔)
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