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9月5日，寧波中梁首府小區(qū)幾位業(yè)主駕車將小區(qū)車行出入口堵死，隨后幾位業(yè)主將印有“干啥啥不行，收錢第一名”的錦旗帶到小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心遞交，并拍照、傳播。隨之而來(lái)的是，寧波萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司(下稱“寧波萬(wàn)科物業(yè)”)擬退出中梁首府小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。

互不相讓的局面只是近年物業(yè)企業(yè)與業(yè)主“交戰(zhàn)”的冰山一角。在服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)收規(guī)模、利潤(rùn)等數(shù)方面引領(lǐng)行業(yè)的萬(wàn)科物業(yè)近年也多次陷入與業(yè)主的矛盾糾紛中。有物業(yè)人士業(yè)建議，業(yè)主和物業(yè)公司應(yīng)充分溝通、換位思考，沒(méi)必要因此關(guān)系決裂。

在房企融資監(jiān)管“三條紅線”出臺(tái)的背景下，不少機(jī)構(gòu)人士認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)的上市進(jìn)程會(huì)更趨于加快。盡管，萬(wàn)科董事會(huì)主席郁亮多次提及“獨(dú)立上市還沒(méi)有時(shí)間計(jì)劃表”。但是，在物業(yè)企業(yè)更趨于同質(zhì)化的業(yè)務(wù)組合面前，暫時(shí)不選擇借助資本推手的萬(wàn)科物業(yè)，也必須學(xué)會(huì)更好地平衡好成本管控與服務(wù)品質(zhì)提升之間的關(guān)系。

“申請(qǐng)退出”：萬(wàn)科物業(yè)正面還擊

9月13日，寧波萬(wàn)科物業(yè)于寧波中梁首府小區(qū)公告欄張貼公告:“一面‘錦旗’把行業(yè)放到放大鏡下，嬉笑怒罵，看客各自歡騰。而此時(shí)，新冠疫情尚未走遠(yuǎn)，送水、送菜、送包裹的物業(yè)小哥沒(méi)人提了，朋友圈一日三萬(wàn)步、堅(jiān)守在客戶服務(wù)的第一線的員工被遺忘了。”

寧波萬(wàn)科物業(yè)隨后做出了向街道與小區(qū)業(yè)主大會(huì)提出申請(qǐng)啟動(dòng)退出中梁首府小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作的程序。

寧波中梁首府小區(qū)于2019年10月25日交付，在小區(qū)交付前期，開發(fā)商已向?qū)幉ㄊ墟?zhèn)海區(qū)物價(jià)部門備案停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，人防車位在住宅小區(qū)內(nèi)，停放服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

中梁首府小區(qū)交付后，物業(yè)將小區(qū)人防車位停放服務(wù)收費(fèi)定價(jià)為240元/車位/月。

遞交錦旗業(yè)主的訴求是，將車位租賃費(fèi)價(jià)格下降至150元至180元之間。但萬(wàn)科物業(yè)認(rèn)為，240元的定價(jià)操作合規(guī)、合情且合理。

錦旗風(fēng)波一出，討論進(jìn)一步升級(jí)。有觀點(diǎn)認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)眾口難調(diào)，業(yè)主有吹毛求疵之嫌;也有觀點(diǎn)支持業(yè)主，認(rèn)為物業(yè)唯利是圖，服務(wù)漫不經(jīng)心。

該小區(qū)此前也出現(xiàn)物業(yè)與業(yè)主糾紛事宜。

根據(jù)寧波市網(wǎng)絡(luò)民生服務(wù)平臺(tái)及媒體報(bào)道信息，中梁首府屋頂搭建因違建被綜合行政執(zhí)法部門強(qiáng)拆1處、整改7處。舉報(bào)人質(zhì)疑萬(wàn)科物業(yè)組織居民對(duì)屋頂露臺(tái)是否搭建進(jìn)行投票表決，存在包庇違法搭建的行為。

這并非萬(wàn)科物業(yè)首度陷入信任危機(jī)。

今年6月，萬(wàn)科2019年度股東大會(huì)上，一名聲稱是深圳萬(wàn)科金色家園業(yè)主的股東直接在會(huì)上質(zhì)問(wèn)郁亮，“我今天過(guò)來(lái)就是為了批評(píng)一下萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)，我們小區(qū)的垃圾分類被管理處搞得怨聲載道，用了很久時(shí)間才幫助我們解決。”

今年5月，受強(qiáng)降雨天氣影響，廣州黃埔區(qū)萬(wàn)科金色夢(mèng)想小區(qū)停放在地下車庫(kù)的200多輛車被淹，小區(qū)里的部分單元樓出現(xiàn)了停水、停用電梯的狀況。該小區(qū)曾有多位業(yè)主向第一財(cái)經(jīng)記者表示，萬(wàn)科物業(yè)在事件警示提醒、對(duì)地下車庫(kù)積水進(jìn)行處理、幫助居民小區(qū)進(jìn)行水電恢復(fù)等各個(gè)方面存在滯后和不到位。

據(jù)廣州萬(wàn)科物業(yè)內(nèi)部人士向第一財(cái)經(jīng)記者介紹，自黃埔區(qū)氣象臺(tái)發(fā)布暴雨紅色預(yù)警信號(hào)，物業(yè)人員就投入到應(yīng)急工作中。

“就是怕業(yè)主損失擴(kuò)大，廣州萬(wàn)科物業(yè)還抽調(diào)了約60名員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支援，工作人員幾乎是連軸轉(zhuǎn)，事后還協(xié)同保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)給業(yè)主補(bǔ)償，期望能將損失降到最低。”該人士無(wú)奈表示，好的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)難度不遜色于國(guó)外的星級(jí)酒店管理，強(qiáng)調(diào)客戶至上的服務(wù)理念，但囿于實(shí)際中人手不足、應(yīng)急措施難以兼顧到方方面面、業(yè)主期望值過(guò)高、物業(yè)費(fèi)收繳率不高等，充斥著很多摩擦和不滿。

“管家”的難題：如何降本增效

縱觀整個(gè)物業(yè)行業(yè)，物業(yè)從業(yè)人員叫苦“不被理解”、心有委屈，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意度不高，幾乎是物業(yè)企業(yè)都遇到的情況。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴2017年為8647件，2018年這一數(shù)據(jù)增長(zhǎng)至17352件。2019年，這一數(shù)據(jù)雖小幅下滑至15507件，但仍屬于近年高位。

在今年中期業(yè)績(jī)會(huì)上，彩生活(01778.HK)首席執(zhí)行官黃瑋就直言，“行業(yè)面臨多個(gè)痛點(diǎn)，如鄰里之間的交集少，業(yè)主對(duì)物業(yè)存在信任危機(jī)，導(dǎo)致我們?cè)诜?wù)過(guò)程中阻力較大、服務(wù)效率低，使得物業(yè)費(fèi)在收繳上和提高上存在很大的困難。”

在物業(yè)近幾年快速發(fā)展的過(guò)程中，一方面，隨著時(shí)代變革，物業(yè)行業(yè)核心價(jià)值觀已步入對(duì)人服務(wù)的新階段，但不少物業(yè)企業(yè)還停留于對(duì)物的管理階段;另一方面，行業(yè)的上市、并購(gòu)整合等資本運(yùn)作正呈加速趨勢(shì)。

截至2019年末，已有24家物業(yè)企業(yè)在A股或港股上市，僅2019年新上市的企業(yè)就多達(dá)12家，處近年高位。2019年的物業(yè)大型收并購(gòu)案多達(dá)19宗，與2017年相比數(shù)量增加了3宗，但交易金額卻提升了2倍左右。

近日，在地產(chǎn)行業(yè)涉房企融資新規(guī)“三條紅線”的作用下，中國(guó)恒大(03333.HK)旗下的金碧物業(yè)、華潤(rùn)置地(01109.HK)旗下的“物管+商業(yè)”輕資產(chǎn)平臺(tái)、龍光集團(tuán)(03380.HK)旗下的龍光物業(yè)等均傳出確鑿的上市消息。

華東中型券商機(jī)構(gòu)一位不愿意透露姓名的地產(chǎn)行業(yè)首席分析師在接受第一財(cái)經(jīng)記者采訪之際直言，地產(chǎn)融資監(jiān)管趨于一企一策精準(zhǔn)調(diào)控的新環(huán)境下，物業(yè)企業(yè)上市步伐加快是大概率事件。“物業(yè)上市一方面裨益關(guān)聯(lián)房企現(xiàn)金流、凈負(fù)債率等各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)，另一方面也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。”

在行業(yè)前赴后繼忙于上市之際，萬(wàn)科物業(yè)用郁亮的話來(lái)說(shuō)就是“獨(dú)立上市還沒(méi)有時(shí)間計(jì)劃表”。

物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的鞏固提升是萬(wàn)科物業(yè)當(dāng)下致力推進(jìn)的事情。今年5月，萬(wàn)科物業(yè)由住宅商企“兩翼齊飛”升級(jí)為“三駕馬車”的發(fā)展戰(zhàn)略：CS社區(qū)空間、BS商企空間、US城市空間。截至今年7月底，萬(wàn)科物業(yè)新探索的業(yè)務(wù)物業(yè)城市已經(jīng)陸續(xù)拓展了7處。

據(jù)萬(wàn)科2020年半年報(bào)，截至2020年上半年，萬(wàn)科物業(yè)累計(jì)簽約建筑面積6.8億平方米，已經(jīng)接管面積5.2億平方米，營(yíng)業(yè)收入錄得66.98億元，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率錄得14.37%，各涉規(guī)模、收入等指標(biāo)位列行業(yè)前列。

但這并不意味著萬(wàn)科物業(yè)就徹底擺脫了成本控制瓶頸?；赝f(wàn)科物業(yè)自2015年全面開啟市場(chǎng)化之路以來(lái)，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率整體維持在17%左右，但營(yíng)業(yè)收入增速整體滯后于營(yíng)業(yè)成本增速。

截至2020年上半年，萬(wàn)科物業(yè)營(yíng)業(yè)收入增速錄得26.8%，營(yíng)業(yè)成本增速錄得27.58%，營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率同比下降了0.16個(gè)百分點(diǎn)。這其中與萬(wàn)科物業(yè)在住宅物業(yè)、商企物業(yè)之外，探索物業(yè)城市(注：指物業(yè)企業(yè)參與城市治理)有直接關(guān)系。

這并非個(gè)案。在今年中期業(yè)績(jī)會(huì)上，彩生活、佳兆業(yè)美好(02168.HK)等多個(gè)物業(yè)企業(yè)高層幾乎都有提到物業(yè)企業(yè)降本增效的重要性和必要性。調(diào)整和清理平臺(tái)性的輸出、對(duì)外投資，降低債務(wù)，精細(xì)化管控分銷開支、行政開支、融資成本等成為不少物業(yè)企業(yè)的應(yīng)對(duì)舉措。

據(jù)中指院物業(yè)百?gòu)?qiáng)報(bào)告，受制于物業(yè)企業(yè)的第一大支出人工成本的上漲，以及目前智能化投入還未見(jiàn)成效等因素影響，百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)成本率2019年錄得75.98%，僅下降0.46個(gè)百分點(diǎn)。

上述券商人士在接受第一財(cái)經(jīng)記者采訪之際直言，對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)來(lái)說(shuō)，如何平衡成本管控與物業(yè)城市、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)投入之間的關(guān)系，關(guān)乎物業(yè)品質(zhì)提升。

不同于前幾年，當(dāng)下物業(yè)企業(yè)上市、并購(gòu)等資本運(yùn)作正在加速推進(jìn)，物業(yè)企業(yè)愈加趨同的業(yè)務(wù)組合，也要求物業(yè)企業(yè)們拿出更多的耐心，做好最基本的物業(yè)服務(wù)。

標(biāo)簽： 錦旗風(fēng)波