“原本只想出手兩張禮品卡,沒想到卻攤上了一件糟心事!”近日,北京居民鮑女士向《法治日報》記者反映,其在某二手交易平臺上遭遇了一樁令人難以置信的交易欺詐:買家拍下其售賣的星巴克星禮卡后“卷卡失蹤”,遲遲不付款。她提出維權(quán)后,平臺方的事后干預(yù)也以“追損失敗”而告終。
【資料圖】
如今,隨著電子商務(wù)和共享經(jīng)濟的快速發(fā)展,在二手交易平臺上買賣閑置物品成為許多人的選擇——不少用戶都像鮑女士一樣,在“買家”“賣家”的角色中切換。
然而,因網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、真假混賣、虛假交易等現(xiàn)象層出不窮,用戶體驗和產(chǎn)品質(zhì)量均難以得到充分保障。在二手交易中,如何才能保障消費者的權(quán)益和資金安全?遭遇網(wǎng)絡(luò)欺詐后該怎么辦?平臺是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)?對此,記者進行了采訪。
網(wǎng)上銷售虛擬商品遭遇卷卡失蹤騙局
今年7月,鮑女士在某二手交易平臺上掛了兩張星巴克星禮卡,售價380元(面值共400元)。一位買家通過消息頁面聯(lián)系稱想購買,隨后平臺頁面顯示“買家已拍下”,鮑女士以為買家“已經(jīng)拍下并付款”,于是給了對方卡號密碼??伤S后發(fā)現(xiàn),買家只是拍下了商品,并沒有進行后續(xù)付款操作。
“當(dāng)時買家反復(fù)表示已拍好,催促我給他卡號和密碼,讓我誤以為對方已經(jīng)拍下并付款,可以進行下一步操作,于是就把卡號和密碼給了對方。”鮑女士說,直到15分鐘后,她看到系統(tǒng)跳出的提示才知道,對方只是拍下了商品,并未付款。
由于是虛擬產(chǎn)品,獲取卡號密碼即可使用,鮑女士趕緊聯(lián)系買家,催促對方付款,但對方卻是“已讀不回”。“我意識到自己可能遭遇了網(wǎng)絡(luò)交易騙局,想立即凍結(jié)訂單,卻發(fā)現(xiàn)無法操作。隨后,我又試圖聯(lián)系客服,但客服不在工作時間,無法及時解決問題?!滨U女士說。
次日,鮑女士聯(lián)系平臺客服,詢問如何舉報騙子買家??头嬖V她,因為拍下未付款,因此訂單未生成,只能選擇“有資金損失,非平臺訂單交易”的選項進行舉報,并且舉報需要3個工作日判定。同時,客服還表示,如最終追損成功,該賬號不會有任何處罰,因為“不存在欺詐行為”。
經(jīng)過一天半的等待,平臺判定鮑女士舉報成立,但最后仍然以“兩次追損失敗”告終。
在二手交易平臺上,買家往往更容易面臨被欺詐的風(fēng)險。
來自湖南邵陽的李女士平時喜歡在二手交易平臺上淘東西,但貨不對板的問題讓她最為頭疼。今年3月,她在某平臺上看中了一幅裝飾畫,但收到商品后發(fā)現(xiàn),賣家展示的商品圖片和實物嚴(yán)重不符,而且畫框已破損。
她趕緊聯(lián)系賣家,但對方告知她就是這幅畫,不接受退貨。向平臺投訴后,客服稱建議和賣家協(xié)商解決?!斑@幅畫掛也沒法掛,退又退不了,白白扔了還可惜,只能放在雜物間里。幸好商品價格也不太貴,但總有種上當(dāng)受騙的感覺?!崩钆空f。
現(xiàn)實中,類似的案例屢見不鮮。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2022年度中國二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》顯示,2022年全國二手電商用戶投訴問題中,退款問題占比最高,達(dá)22.08%;其次為商品質(zhì)量,占比14.61%;排在第三的是網(wǎng)絡(luò)欺詐,占比11.04%。
有業(yè)內(nèi)人士指出,隨著用戶需求的多樣化,二手電商平臺中商品的售后、賣家的服務(wù)質(zhì)量以及交易效率等局限性愈加明顯,其供應(yīng)鏈與貨源管理很難統(tǒng)一,交易雙方極易產(chǎn)生糾紛。
平臺稱非執(zhí)法部門無法保證追回?fù)p失
“平臺頁面上僅顯示‘買家已拍下’,容易讓人誤認(rèn)為買家已經(jīng)完成所有步驟,且沒有任何預(yù)警功能,15分鐘后才提示對方未付款,聊天界面的這種系統(tǒng)提示是否具有誤導(dǎo)性?舉報后處置期最長為3個工作日,在此期間是否對問題賬號有所處置?此外,平臺的追損手段是外呼,即通過電話和短信要求對方返還財產(chǎn),這種形式追損成功的可能性極低,而且僅兩次追損就放棄了幫助受害者維權(quán),也沒有提供其他任何處理渠道,這是否盡到了平臺義務(wù)?”鮑女士對二手交易平臺的舉報和監(jiān)管機制提出了疑問。
記者就上述問題聯(lián)系某二手交易平臺客服,對方回復(fù)稱:對于此類虛擬物品,建議賣家在看到已付款時才能發(fā)貨,否則對方拿到卡號密碼后即可使用。如果買家拒絕付款,可以積極向平臺反饋。經(jīng)確認(rèn)屬實,平臺會對相應(yīng)賬戶進行相關(guān)處置,包括限權(quán)和凍結(jié)。對于追損,平臺會積極履行職責(zé),但因為平臺并非執(zhí)法部門,無法保證100%能追回。只能通過電話形式,如果對方拒不處理,平臺會對賬戶進行處置。
記者注意到,此前已有多名網(wǎng)友反映,在某二手交易平臺上掛出購物卡后,經(jīng)歷了與鮑女士同樣的遭遇——先假意拍下,在不付款的情況下騙取賣家卡號密碼等信息。僅在黑貓投訴上,關(guān)于某知名二手交易平臺的投訴就達(dá)9萬多條,糾紛類型集中表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、售后服務(wù)等。
在北京中凱(杭州)律師事務(wù)所律師陳強看來,在買家拍下商品并提交訂單成功時,雙方之間的合同已經(jīng)成立。賣家因為將“買家已拍下”的提示誤認(rèn)為買家已完成付款而發(fā)貨,可以看作是如約履行了合同義務(wù),但是買家收到貨后不付款,屬于違反合同約定的行為,而不是平臺的交易安全漏洞。
“在發(fā)生糾紛后,雙方應(yīng)及時通過調(diào)解、投訴、訴訟等方式依法維權(quán)?!标悘娊ㄗh,對于二手交易平臺而言,應(yīng)進一步完善交易規(guī)則和投訴舉報途徑,加強對平臺內(nèi)用戶的管理,切實保護好買家和賣家的合法權(quán)益,營造依法有序的經(jīng)營環(huán)境。
網(wǎng)售商品貨不對板可能構(gòu)成交易欺詐
如果在二手交易平臺買到的商品貨不對板,可否按照“交易欺詐”要求賣家三倍賠償?
“隨著二手物品交易的規(guī)??焖賶汛?,因二手物品交易問題產(chǎn)生的法律糾紛也越來越復(fù)雜?!标悘娊榻B,根據(jù)消費者權(quán)益保護法,欺詐消費者行為是指經(jīng)營者在經(jīng)營商品或者服務(wù)中,采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者,使消費者的合法權(quán)益受到損害的行為。因此,適用“退一賠三”規(guī)則的前提在于,向消費者出售商品的主體應(yīng)屬于“經(jīng)營者”。
“從性質(zhì)上來說,二手商品并非新品,商品原貌本身無法鑒別,所以并不屬于消費者權(quán)益保護法所規(guī)定的商品范疇?!标悘娬J(rèn)為,如果二手商品存在部分瑕疵,但不影響商品的正常使用,這與售假、販假類的交易存在本質(zhì)的區(qū)別。消費者通過二手商品交易平臺購買商品,應(yīng)當(dāng)對其瑕疵有一定的容忍義務(wù),不能簡單認(rèn)定是“交易欺詐”。
陳強說,在現(xiàn)實交易中,當(dāng)然也不乏存在以賣二手商品為名,行規(guī)?;⑴炕?jīng)營銷售為實的二手交易賣家,這類交易與傳統(tǒng)意義的二手商品的偶發(fā)性、少量性交易存在著明顯的不同,并不當(dāng)然排除消費者權(quán)益保護法的適用。
“結(jié)合最高人民法院在2022年3月實施的《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》,認(rèn)定進駐二手交易平臺銷售商品的賣家是否屬于經(jīng)營者,關(guān)鍵還是要判定,該賣家是否利用平臺從事商業(yè)經(jīng)營活動?!标悘娬f,如果賣家偶爾出售自己購買或使用過的二手商品,不屬于利用平臺從事商業(yè)經(jīng)營活動,則不屬于“經(jīng)營者”的范疇;如果賣家長期利用二手交易平臺,對同類產(chǎn)品進行多次重復(fù)銷售,相當(dāng)于把平臺作為自己經(jīng)營商品的平臺,那么就應(yīng)納入“經(jīng)營者”的范疇,則可能構(gòu)成交易欺詐。
如果交易過程中存在欺詐行為,平臺是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任?
對此,陳強認(rèn)為,平臺確實很難在海量的交易中,保證對每一筆具體交易進行完備的監(jiān)管和風(fēng)險防范,但是這并不意味著可以逃避責(zé)任。根據(jù)電子商務(wù)法第三十條規(guī)定,電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施保證其網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運行,防范網(wǎng)絡(luò)違法犯罪活動,有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)安全事件,保障電子商務(wù)交易安全。平臺應(yīng)當(dāng)采取必要措施對此類網(wǎng)絡(luò)詐騙行為進行預(yù)防、消除和救助。
“如果對違法詐騙行為,平臺消極應(yīng)對、不作為,將承擔(dān)連帶責(zé)任?!北本┯^韜中茂(青島)律師事務(wù)所主任李杰認(rèn)為,對于申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者及非經(jīng)營用戶,平臺應(yīng)要求其提交身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息,并對這些信息進行核驗、登記,建立登記檔案,并定期核驗更新。
“用戶對于自身交易安全也不能掉以輕心,不論是買方還是賣方,都要在交易過程中注意商品詳情、保留交易證據(jù)。”李杰說,當(dāng)平臺難以解決問題,需要訴諸司法程序時,民法典、電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)都將是維權(quán)者的堅強后盾。
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