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根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2023年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴615,365件，解決497,142件，投訴解決率80.79%，為消費者挽回經(jīng)濟損失59,064萬元。

【資料圖】

今年上半年，全國消協(xié)組織受理消費者投訴熱點問題主要涉及旅游出行、演出票務、教育培訓、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領域。其中，網(wǎng)購演出票務亟待規(guī)范。演唱會、音樂會、話劇等線下演出深受年輕消費者群體歡迎，年輕消費者普遍選擇通過網(wǎng)上平臺購買演出票務，網(wǎng)購演出票務行業(yè)投訴主要存在以下幾個方面的問題：

一是退票難成行業(yè)普遍問題。平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由拒絕消費者退票要求。

二是消費者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位，部分演出場所不支持消費者購票時選座，到達現(xiàn)場才得知購買到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，演唱會全程“只聞聲不見人”。

三是網(wǎng)購演出票務銷售平臺疑似“跳票”問題多發(fā)，有眾多消費者反映購買演唱會門票票面演出時間與購買時選定日期不符。

【案例1】

2023年5月，多名消費者反映某明星演唱會現(xiàn)場視線被遮擋，引發(fā)集中投訴。張女士在某平臺支付1299元購買了一張位于二層看臺的演唱會門票。由于購票時并無相關座位圖顯示，張女士到演唱會現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)有立柱正好遮擋了她的視線，導致無法正常觀看演出。她向平臺提出退款要求，平臺表示退款事宜由主辦方負責處理；主辦方則稱在售票階段尚未搭臺，并不知曉舞臺上會有四根柱子，演出現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題后已對大部分提出被遮擋的觀眾進行了更換座位或者退款處理，但尚有部分未能及時處置。

上海市消費者權(quán)益保護委員會介入調(diào)查后，建議主辦方在售票期間通過座位圖展示等方式充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

【案例2】

2023年5月，消費者閔女士向上海市閔行區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“閔行區(qū)消保委”）投訴稱，其于2023年5月8日通過某平臺小程序購買某音樂節(jié)門票，該音樂節(jié)舉辦時間為5月27日和5月28日兩天，消費者要購買的是5月28日的音樂節(jié)門票，并且也是從5月28日購票通道中進行購買，但是在支付過程中該平臺跳票，變成了5月27日的音樂節(jié)門票，消費者提出退票訴求，但未得到售票平臺回應，消費者投訴請求消保委幫助維權(quán)。

經(jīng)閔行區(qū)消保委調(diào)解，雙方達成和解。

【消協(xié)意見】

線下演藝經(jīng)濟的繁榮不僅能夠滿足人民群眾日益增長的文化消費需求，而且還能夠帶動周邊商圈的發(fā)展，成為拉動消費增長的新引擎。

相關演出票務平臺和主辦方應該站在促進消費潛力釋放的角度，思考如何更好保護消費者的權(quán)益和提高消費體驗，比如在制定服務條款時，借鑒航空、鐵路等其他服務行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時間不同實行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規(guī)則并向消費者公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認。如果推出“不退不換”的門票，應當同時推出可退換門票，并且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易。

建議相關主管部門加強對演出票務市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務監(jiān)管服務平臺，實時監(jiān)控演出票的來源和流向，推動演出票務交易公開透明，維護好消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)的健康發(fā)展。

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