原標題:智能客服要真服務(微觀)
“您好,很高興為您服務,請問您有什么問題嗎?”
“我買的抱枕怎么一周還沒發(fā)貨?”
【資料圖】
“您是否想咨詢以下問題——”
“我的抱枕沒發(fā)貨,能解決嗎?”
“親,非常理解您的心情,請您再耐心等待一下。”
“?”
“您是否想咨詢以下問題——”
…………
這份聊天記錄,是某商家智能客服與顧客的對話。類似智能客服“不智能”、聊天機器人變“機氣人”的經(jīng)歷,相信不少人都有過。
近年來,隨著人工智能技術的快速發(fā)展,越來越多的企業(yè)開始使用智能客服,甚至以其完全取代人工客服。在網(wǎng)購退換貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業(yè)務等眾多消費場景中,智能客服的身影隨處可見。應當看到,智能客服不乏優(yōu)點,比如,節(jié)省人力成本,服務效率高,可以做到隨問隨答,等等。然而,一項調查顯示,超九成的受訪者使用過智能客服,但僅有約四成的受訪者覺得好用。
入口隱蔽操作復雜、答非所問循環(huán)重復、“千篇一律”不會變通、對老年消費者等群體不夠友好……智能客服存在的這些問題,影響消費者的使用體驗。更令人困擾的是,有時智能客服溝通不順暢、解答不對路,但轉入人工客服程序繁瑣、排隊時間長。有的企業(yè)出于成本考慮,已經(jīng)不設置人工客服。只回答問題、無助于解決問題的智能客服,提供了低效或無效的服務,浪費消費者的時間和精力。這顯然有違使用智能客服的初衷。
智能客服顯得不夠“智慧”,其中一個重要原因在于技術應用尚不成熟。目前,一些機器人很難識別個性化的提問方式和語句結構,還做不到為用戶提供精準化、人性化服務。不過,隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術的發(fā)展,尤其是人工智能大模型的不斷成熟,智能客服的能力有望獲得較大提升。
無論如何,技術應用不成熟,不能成為商家服務質量欠佳的理由。智能客服如果語義理解能力不足、達不到客服工作要求,就不要為了降成本而強行替代人工服務。如果智能客服只能處理重復性、通用性問題,就仍須保留一定比例的人工客服。事實上,不少老年人不會或不習慣使用線上服務。在推廣智能客服的過程中,必須注重適老化改造,確保各消費場景下老年人的溝通需求得到滿足。比如,可以設置“一鍵轉接”等服務,讓老年人更便利地找到人工服務。
做好服務是本分,改進服務能加分。在消費者需求日趨多樣化的今天,樹立消費者至上的理念,多渠道幫助消費者解決問題,才能真正獲得消費者認可,在市場競爭中贏得主動。智能客服,不僅是成本更低的溝通渠道,還能幫助企業(yè)在售后服務中梳理商機、提升客戶體驗。從這一點看,無論是技術研發(fā),還是商業(yè)開發(fā),智能客服的發(fā)展空間還很大。
智能客服是技術進步的產物,具有很強的成長性,發(fā)展?jié)摿薮?。合理有效地發(fā)揮智能客服的優(yōu)勢,更好兼顧服務效率和使用體驗,才能讓消費者滿意,讓經(jīng)營者改善形象和口碑,讓科技進步不斷造福我們的社會。
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