因患有多年糖尿病導(dǎo)致眼底病變,王悅在本地醫(yī)院看過后,想找大城市更權(quán)威專家進(jìn)行診斷。
數(shù)月前,病友向她推薦了“好大夫在線”問診平臺。她在平臺支付72元購買了圖文問診服務(wù),包含60元醫(yī)生問診費(fèi)和12元平臺服務(wù)費(fèi),并上傳了7張病情圖片。
王悅說,等待幾個小時(shí)后,她得到醫(yī)生的回復(fù)卻是“看不清”?!熬W(wǎng)友在平臺上說,這名醫(yī)生很熱情、醫(yī)術(shù)高明、態(tài)度好,到我怎么就變了?我覺得自己被騙了。”她說。
【資料圖】
在某投訴平臺上,關(guān)于在線問診平臺,醫(yī)生回復(fù)敷衍、不及時(shí)、用戶付費(fèi)得不到相應(yīng)的服務(wù)、退款難等問題,投訴數(shù)量超千條。
另外,根據(jù)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》第十六條規(guī)定,不得對首診患者開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動。然而,記者在“好大夫在線”和“百度健康”體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn),明確告知醫(yī)生是首診后,依然可以付費(fèi)成功,醫(yī)生也正常接診,但在隱蔽處會標(biāo)注“僅提供醫(yī)療咨詢服務(wù)”和“回復(fù)僅供參考”。
為強(qiáng)化“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”法律監(jiān)管,國家衛(wèi)生健康委先后印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范(試行)》等一系列配套文件,從服務(wù)內(nèi)涵、準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)規(guī)則、監(jiān)督管理等方面,規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康發(fā)展。
網(wǎng)上診療是花“冤枉錢”?
同王悅一樣,林鵬也在“好大夫在線”遇到類似情況。
今年3月,林鵬皮膚出現(xiàn)黑斑,他在“好大夫在線”購買了醫(yī)生的電話問診服務(wù)。
林鵬告訴記者,以前家人在“好大夫在線”進(jìn)行多次問診服務(wù),覺得醫(yī)生回復(fù)還不錯。這次他專門掛了專家號,希望得到更專業(yè)的診療。“全程通話不到3分鐘,醫(yī)生建議我去線下看一下,沒有給出任何針對病情的專業(yè)分析?!?/p>
林鵬說,這次問診費(fèi)用是140元,120元是醫(yī)生的服務(wù)費(fèi)用,20元是平臺服務(wù)費(fèi)。
“平臺收取服務(wù)費(fèi),理應(yīng)解決用戶需求?!绷柱i說,他這次問診未得到任何有價(jià)值信息,向平臺投訴,并要求退款,“但我找不到退款窗口,只有客服對話框,回復(fù)慢且內(nèi)容形式化?!?/p>
記者查看消費(fèi)者多條申請退款的投訴,客服回復(fù)的拒絕退款內(nèi)容相似。其中,多數(shù)消費(fèi)者得到的回復(fù)是:“醫(yī)生當(dāng)天接診并查詢了您的病情資料后,已結(jié)合自己的臨床經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)學(xué)知識給出了指導(dǎo)和建議,為您分析了病情,給出了初步的診斷……”
平臺客服針對無法退款作出的解釋
北京中醫(yī)藥大學(xué)法律系教授鄧勇分析稱,是否可以申請退款,關(guān)鍵在于醫(yī)生是否實(shí)施了診療行為。如果醫(yī)生僅詢問病情,未做實(shí)質(zhì)性診斷和治療方案,也未開具藥方,則可以認(rèn)定雙方之間不是醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系,而是普通的服務(wù)合同,可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、民法典合同編的規(guī)定進(jìn)行維權(quán)。
“因?yàn)殡p方缺少對于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的約定,退款請求缺乏法律依據(jù)?!编囉抡f,消費(fèi)者主觀認(rèn)為,所購買的問診服務(wù)不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是缺乏證據(jù)佐證的,如果對方完整地履行了合同,也不存在欺詐消費(fèi)者等非法行為,很難進(jìn)行維權(quán)。
在某投訴平臺,有消費(fèi)者投訴稱,因?yàn)楫?dāng)?shù)蒯t(yī)療條件較差,在線上問診平臺選擇了264元的“一問一答”線上問診方式,結(jié)果得到的回復(fù)是:“建議上醫(yī)院檢查”。
“對患者家庭來說,花費(fèi)264塊錢結(jié)果沒得到有價(jià)值回復(fù),我不能忍受花這種‘冤枉錢’?!鄙鲜鱿M(fèi)者說。
違規(guī)首診是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通???
今年5月8日,微信公眾號“上海松江”發(fā)布消息稱,上海交通大學(xué)和華東政法大學(xué)學(xué)生組成依法治療小隊(duì),訴互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺“丁香醫(yī)生”違規(guī)首診。
對于在線問診平臺中的首診問題,《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》第十六條規(guī)定,醫(yī)療機(jī)構(gòu)在線開展部分常見病、慢性病復(fù)診時(shí),醫(yī)師應(yīng)當(dāng)掌握患者病歷資料,確定患者在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)明確診斷為某種或某幾種常見病、慢性病后,可以針對相同診斷進(jìn)行復(fù)診。當(dāng)患者出現(xiàn)病情變化需要醫(yī)務(wù)人員親自診查時(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即終止互聯(lián)網(wǎng)診療活動,引導(dǎo)患者到實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。不得對首診患者開展互聯(lián)網(wǎng)診療活動。
上述最終以和解方式結(jié)案,依法治療小隊(duì)的訴求得到實(shí)現(xiàn)。杭州、銀川等多地衛(wèi)健委責(zé)令“丁香醫(yī)生”整改,“丁香醫(yī)生”不僅口頭致歉并退還診療費(fèi)用,而且還按要求修改部分用戶協(xié)議,增加了相關(guān)條款,說明了在線問診咨詢服務(wù)“僅針對曾在實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療過的部分常見病、慢性病的復(fù)診患者”。
楊鵬表示,他曾多次在“好大夫在線”首診,比如孩子發(fā)燒、婦科類、肺病等問題,“我都在平臺問過醫(yī)生,沒被拒絕過?!?/p>
6月28日,記者在“好大夫在線”隨機(jī)選擇了一位皮膚科醫(yī)生問診,在資料填寫的第二條需要選擇“本次疾病去醫(yī)院就診過嗎?”在記者選擇“沒就診過”后,依然可以付費(fèi)成功。隨后,在記者未上傳任何病例資料的情況下,醫(yī)生正常接診并給出診療意見。
此外,記者就甲狀腺結(jié)節(jié)的問題在“百度健康”問診。平臺詢問“是否需要補(bǔ)充患處、用藥、檢查報(bào)告等圖片”,在未上傳任何病情圖片情況下,記者就進(jìn)入付費(fèi)問診頁面,對話框中還隱蔽出現(xiàn)兩行小字,“如非復(fù)診,僅提供醫(yī)療咨詢服務(wù)”。
百度健康表示“如非復(fù)診,僅提供醫(yī)療咨詢服務(wù)”
北京浩天律師事務(wù)所王鑫月律師表示,《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》所規(guī)范的對象是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及在醫(yī)療機(jī)構(gòu)注冊的醫(yī)生。但是,平臺不一定是醫(yī)療機(jī)構(gòu),醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以和第三方平臺進(jìn)行合作,進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療活動,因此第三方互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺的監(jiān)管仍是灰色地帶。
2018年,時(shí)任國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)政醫(yī)管局副局長焦雅輝曾就“是否允許疾病進(jìn)行在線咨詢、如何界定是咨詢還是問診,如何界定初診還是復(fù)診”問題答記者問。
焦雅輝表示,在線疾病咨詢和在線疾病診療,這兩個之間確實(shí)有一些交叉,疾病在線的咨詢不屬于互聯(lián)網(wǎng)診療的范圍?;ヂ?lián)網(wǎng)診療是醫(yī)生對疾病下診斷的結(jié)論,并且要提出治療方案,按照文件來進(jìn)行管理。只是提供一些疾病咨詢,比如說你這個要少吃鹽,或者要注意多運(yùn)動,提一些這樣的建議,沒有明確診斷和治療,這些是屬于咨詢。如果明確診斷某種疾病,然后告訴患者要吃什么藥,或者要到醫(yī)院做某種治療,就屬于診療的范疇,要按照互聯(lián)網(wǎng)診療的管理辦法進(jìn)行管理。
鄧勇分析稱,“問診”和“醫(yī)療咨詢”對應(yīng)不同法律關(guān)系,前者對應(yīng)醫(yī)療服務(wù)合同法律關(guān)系,后者僅為咨詢服務(wù)。對于平臺方常常試圖通過“僅供參考,不能替代醫(yī)生和其他醫(yī)務(wù)人員的建議”等聲明避免法律責(zé)任的情況,應(yīng)當(dāng)對所謂的“醫(yī)療咨詢服務(wù)”進(jìn)行實(shí)質(zhì)性判斷,即是否以醫(yī)務(wù)人員的名義進(jìn)行了病情診斷并給出治療方案,并不是換個名頭,即可違反互聯(lián)網(wǎng)首診制度。
平臺醫(yī)生“敷衍”消費(fèi)者?
“好大夫在線”官網(wǎng)顯示,截至2022年7月,好大夫在線收錄了國內(nèi)10000余家正規(guī)醫(yī)院的89萬名醫(yī)生信息。其中,26萬名醫(yī)生在平臺上實(shí)名注冊,直接向患者提供線上醫(yī)療服務(wù)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在“好大夫在線”掛一個專家號進(jìn)行問診,價(jià)格不一。例如,某醫(yī)院皮膚科一名主任醫(yī)師的電話問診收費(fèi)是499元/8分鐘,圖文問診399元/天。該醫(yī)院另一名主任醫(yī)師電話問診收費(fèi)則是298元/15分鐘,圖文問診298元/2天。
同醫(yī)院、同級別、同科室醫(yī)師問診費(fèi)用對比
“對我們來說,看病花了不少錢,每一分錢都很重要。讓人氣憤的是,錢花出去了,購買的服務(wù)沒什么價(jià)值?!蓖鯋傉f。
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺工作人員蘇雅認(rèn)為,“用戶體驗(yàn)差”作為投訴的重災(zāi)區(qū),這與線上線下的溝通方式有關(guān)。受限于線上溝通的方式,醫(yī)生不可能用長篇文字去解釋,只能挑重點(diǎn)來說。在線下,醫(yī)生和患者面對面溝通,一分鐘就能輸出的信息和內(nèi)容很多,所以這個體驗(yàn)感本身不一樣。
北京某醫(yī)院實(shí)習(xí)醫(yī)生范哲稱,在互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程問診咨詢服務(wù)中,醫(yī)生掌握的資料并不多,出于職業(yè)要求,不能隨意給出結(jié)果或意見,以防造成誤診。在患者看來,自己付出金錢希望能買到有價(jià)值的回復(fù),這種帶有“消費(fèi)”性的咨詢,就讓人覺得醫(yī)生回復(fù)“敷衍”。
鄧勇表示,醫(yī)生工作繁忙,大多數(shù)醫(yī)生是利用空余時(shí)間參與在線診療,而時(shí)間安排的復(fù)雜性和多變性,決定了該類問題的難點(diǎn)在于協(xié)調(diào)醫(yī)生的線上線下診療時(shí)間。
記者注意到,為了解決該問題,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療問診平臺也做出了一些努力。比如,推行醫(yī)生團(tuán)隊(duì)模式、嵌入預(yù)問診、AI輔診等工具,幫助醫(yī)生更加高效地獲取患者資料。
“從醫(yī)師端來看,互聯(lián)網(wǎng)平臺可以為醫(yī)生開發(fā)‘空閑/忙碌’開關(guān),即時(shí)了解醫(yī)生的忙碌狀態(tài),安排能及時(shí)回復(fù)的醫(yī)生。同時(shí),醫(yī)生要加強(qiáng)時(shí)間管理,量力坐診。醫(yī)生和平臺簽約時(shí),應(yīng)注意最低坐診時(shí)間、最少問診次數(shù)等條款,謹(jǐn)慎簽約?!编囉抡f。
亟需平臺、患者和監(jiān)管方面形成合力
中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心公布的《第51次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示,截至2022年12月,我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)3.63億,同比增長21.7%,成為去年用戶規(guī)模增長最快的應(yīng)用。
好大夫在線創(chuàng)始人兼CEO王航曾表示,在這個行業(yè),患者的終極投訴是“醫(yī)生回復(fù)慢、回復(fù)太簡單”。對此,他表示只有改變服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu),通過搭建團(tuán)隊(duì)工作模式、建立預(yù)問診機(jī)制、培養(yǎng)更多醫(yī)生助理等方式,從根本上解決這個問題。
據(jù)媒體報(bào)道,“先藥后方、AI開處方藥、隱私泄露、虛假宣傳、收費(fèi)缺乏標(biāo)準(zhǔn)等問題這些年來也屢見不鮮。
在蘇雅看來,目前,線上問診的一些亂象不斷出現(xiàn),說明對互聯(lián)網(wǎng)健康問診平臺的監(jiān)管仍不完善,需要平臺、患者和監(jiān)管方面的共同努力。
為了規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)診療行為,《互聯(lián)網(wǎng)診療管理辦法(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理辦法(試行)》《遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)管理規(guī)范(試行)》《互聯(lián)網(wǎng)診療監(jiān)管細(xì)則(試行)》等規(guī)范性文件的出臺,就互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)中涉及到的基本事項(xiàng)起到了規(guī)范作用。
鄧勇表示,加強(qiáng)監(jiān)管,平臺要建立嚴(yán)格的資質(zhì)審查機(jī)制,包括平臺本身資質(zhì)與醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)。比如,對平臺中存在的冒名、未取得互聯(lián)網(wǎng)診療資質(zhì)的醫(yī)師或不具備醫(yī)師從業(yè)資格的人員進(jìn)行審查清理,定時(shí)開展醫(yī)師資格審查活動,對被投訴的醫(yī)師資格、身份、能力進(jìn)行重點(diǎn)審查。平臺及時(shí)辦理、維持、更新相關(guān)資質(zhì),避免出現(xiàn)不存在“互聯(lián)網(wǎng)診療”服務(wù)方式的現(xiàn)象。
他還表示,平臺自查、行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)和部門監(jiān)管要相互結(jié)合,規(guī)范線上問診行為。比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺要設(shè)置嚴(yán)格的就診程序,對患者注冊、登錄、病例資料上傳、根據(jù)病情尋醫(yī)、問診、取藥等過程設(shè)置嚴(yán)格的審查程序?;ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺也可以設(shè)置專門部門對診療異?,F(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)聽,以督促醫(yī)師規(guī)范診療。
鄧勇稱,監(jiān)管部門可以利用人工智能對醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析,并將線上監(jiān)管與線下巡查相結(jié)合,對其進(jìn)行全方位監(jiān)管。行業(yè)協(xié)會也可以根據(jù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀建立相關(guān)技術(shù)規(guī)范,對未達(dá)到技術(shù)要求的互聯(lián)網(wǎng)平臺提供技術(shù)培訓(xùn)與支持,保證平臺建立與運(yùn)營達(dá)到規(guī)定的要求。
(文中王悅、林鵬、蘇雅、范哲均為化名)
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