《人民論壇》雜志多年前曾做過一項調(diào)查,數(shù)據(jù)顯示彼時國內(nèi)有7成官員患有“網(wǎng)絡(luò)恐懼癥”。
害怕的主要原因是,“擔(dān)心工作疏漏等不良現(xiàn)象被曝光,影響前途”。而對此最提心吊膽的,就是負(fù)責(zé)輿情的宣傳干部和主政一方的“一把手”。
如今,從互聯(lián)網(wǎng)時代進(jìn)入移動互聯(lián)時代,這樣的恐懼有增無減,范圍也在擴(kuò)大。從單位領(lǐng)導(dǎo),到基層職員,除了應(yīng)對繁忙的本職工作,也都在密切監(jiān)測輿情。哪怕是一些便民好事,也生怕傳著傳著風(fēng)向突變,不定在什么節(jié)點就“變味”了。
(相關(guān)資料圖)
怕“輿情”、怕“關(guān)注”,背后是怕“爭議”、怕“問責(zé)”。與其承擔(dān)處于聚光燈下的風(fēng)險,驚心動魄,倒不如隱于沉默的保護(hù)色,平穩(wěn)度日。
(一)
網(wǎng)絡(luò)生態(tài)復(fù)雜,聲音喧囂嘈雜。敢于觸網(wǎng),并且在實踐中提升網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力。這是“治理體系和治理能力現(xiàn)代化”的題中應(yīng)有之義,是各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須直面的現(xiàn)實要求。
哪怕同樣的事、同樣的人,對接到不同的利益關(guān)切,也很難獲得百分之百的滿意。有點贊表揚(yáng),有善意批評,有滿腹牢騷,甚至還會有攻擊謾罵,都是再正常不過的事。熱議之下,沒準(zhǔn)哪處蝴蝶扇動的羽翼,最后就變成了殺向自己的“回旋鏢”。
具體到一些黨員干部的現(xiàn)實苦惱:明明是一五一十回應(yīng)質(zhì)疑,為何網(wǎng)友仍不滿意,還越說爭議越大?明明是出于好心辦的好事,怎么就會被傳變味,辛苦費(fèi)力還完全不討好?明明就是正常穿衣說話、待人接物,怎么一發(fā)上網(wǎng)之后就引爆了新的輿情?
身處網(wǎng)絡(luò)時代,黨員干部當(dāng)如何適應(yīng)裂變的傳播環(huán)境,又該怎樣練好輿情應(yīng)對的基本功?
(二)
人聲鼎沸,輿情變幻,古今中外皆然。論及政務(wù)輿情的形成,常被提及的有三大理論觀點——
其一,政治學(xué)上的塔西佗效應(yīng)。早在古羅馬時代,執(zhí)政官塔西佗在其所著歷史書中便有感而發(fā),“一旦皇帝成了人們憎恨的對象,他做的好事和壞事,就同樣會引起人們對他的厭惡?!敝灰獞岩僧a(chǎn)生、信任喪失,無論政府說什么做什么,人們都會認(rèn)為它是在說假話、做壞事。這被當(dāng)代學(xué)者引申為“塔西佗效應(yīng)”,并經(jīng)常用作政府喪失公信力的警醒。
其二,心理學(xué)上的暈輪效應(yīng)。在人們的認(rèn)知交往中,由于掌握對方信息太少,往往就會通過個人主觀推斷的泛化,來形成定式的結(jié)果,成見或偏見由此產(chǎn)生。很多時候,事實尚不明晰,懷疑情緒便直接引發(fā)對公權(quán)力的有罪推論,“言之鑿鑿”中,可能并無多少理性客觀可言。
其三,管理學(xué)上的公地悲劇效應(yīng)。當(dāng)一項資源擁有多個擁有者,所有人都有使用權(quán),卻沒有權(quán)力阻止其他人使用,極易造成資源過度使用和枯竭。在公眾眼中,每一個與官方沾邊的人物、機(jī)構(gòu),都會被視作公權(quán)力的“代表符號”。哪怕一項權(quán)力濫用行為出現(xiàn),那么受傷害的就決非某人某地,而是整個行政系統(tǒng)的公信力。
三重“效應(yīng)”相互交織雜糅,一旦觸發(fā)連鎖反應(yīng),輿情回應(yīng)必然難上加難。
(三)
輿情防不勝防,很多時候誘因不只在事件本身,也在于應(yīng)對方面的問題。
比如,避之不及。公共事件當(dāng)前,有些官員或是信奉“多一句不如少一句”,或者自覺腰桿不硬,生怕被翻出事來,以至于芒刺在背、心虛膽怯,生出“鴕鳥”姿態(tài)。
比如,反應(yīng)遲緩。輿論爭議已有起勢苗頭,相關(guān)方面還木知木覺。明明最好的辦法就是“見于未萌、治于未亂”,卻白白浪費(fèi)了時間窗口。
比如,放水流舟。面對輿情如沸,幻想扛一扛、拖一拖就過去了,寄望時間沖淡熱點事件。不理會、不處理,不作表態(tài)和反饋,任由小事拖大、大事拖炸。
比如,稀里糊涂。已處于聚光燈下,卻在重要信息上搞不準(zhǔn)。前后數(shù)據(jù)不一致、各方說法有沖突,都會讓本該解疑釋惑的回應(yīng)陷入羅生門。
比如,話語刻板。麥克風(fēng)前,神情緊張、姿態(tài)僵硬,只顧自說自話,官話套話連篇,完全不互動、不溝通,只顧把準(zhǔn)備好的稿子念完,對公眾關(guān)切聽而不聞。
比如,存心掩飾。明知自己有履責(zé)不力或處理失當(dāng)之處,卻不想著知錯改錯、求得諒解,還刻意遮掩、隱瞞實情,甚至故意放出虛假信息,混淆視聽。
比如,避重就輕。選擇性回應(yīng)輿論關(guān)切,對于公眾真正關(guān)心的問題避而不談,或一筆帶過,僅就細(xì)枝末節(jié)或無關(guān)緊要的事情說些冠冕堂皇的套話。
……
種種應(yīng)對之病,皆不難從現(xiàn)實之中找到負(fù)面案例。這也從側(cè)面折射出,直面弊病、大力糾偏的緊迫性。
(四)
應(yīng)對輿情,首在誠意。
一事當(dāng)前,官員的表態(tài)、回應(yīng)是不是真誠,有沒有誠意,公眾是可以感知到的。不回應(yīng)關(guān)切,不解決問題,僅以“平事”為目的應(yīng)對輿情,鮮有不碰壁者。
有不少輿情事件,本來事實并不復(fù)雜,只要第一時間通報真相、誠懇道歉、嚴(yán)肅追責(zé)即可;結(jié)果“不管你信不信,反正我相信”等荒唐操作接二連三,越想把事按下去,越是按下葫蘆浮起瓢。
《輿論的脾氣》一書曾如此預(yù)警:“輿論的脾氣,便是人心的脾氣,什么是人心的脾氣,就是你所做的事情,如果違背了倫理道德,那必然是不被大眾所容忍的。”當(dāng)此之時,遮遮掩掩、強(qiáng)行洗地,更像是侮辱公眾智商。一意孤行、錯上加錯,有時比錯誤本身更讓人厭惡。
“自古套路靠不住,唯有真誠得人心。”正視問題,如實回應(yīng)問題,是起碼的誠意。
(五)
快速反應(yīng),實事求是。
問題客觀存在,捂是捂不住的。特別是在以“秒”計的互聯(lián)網(wǎng)速度面前,人們對回應(yīng)時效的期待大大提升。第一時間沒有發(fā)聲,就可能被認(rèn)為是無言以對或有意拖延,客觀上助長著輿情發(fā)酵的速度。
如何對待公眾、對待媒體,折射著相關(guān)部門單位對公眾知情權(quán)、輿論監(jiān)督權(quán)的態(tài)度。輿情回應(yīng)中有“黃金4小時”之說,雖然在每一起具體事件中未必盡然,但“唯快不破”始終是根本法則。
“時效”要求之下,“實效”才是目的。
誠然,任何事件來龍去脈都有調(diào)查過程,處理起來需要時間,官方回應(yīng)要準(zhǔn)確權(quán)威,需兼顧的情況很多,一些內(nèi)容可能一時半會兒不適宜公開,這都是可以理解的,將這些情況跟公眾講清楚、說明白,明快地傳達(dá)一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度,同樣是回應(yīng)關(guān)切的重要內(nèi)容。
既然必須要說,就要說準(zhǔn)。如果初次回應(yīng)沒有說準(zhǔn),那么后續(xù)改口就會相當(dāng)被動。
(六)
有的放矢,講究方法。
輿情洶涌,往往在于多重?zé)狳c交織。每一階段的關(guān)注點,都有不同側(cè)重,明確在具體階段說什么、怎么說,這就是輿情回應(yīng)的刻度。
有學(xué)者提出“4確認(rèn)5發(fā)布”原則,認(rèn)為輿情發(fā)布中需要確認(rèn)的側(cè)重點,自開始算起,包括確認(rèn)事件存在、事件真實、事件邏輯性、事件關(guān)聯(lián)性,而最后一次發(fā)布則針對衍生信息進(jìn)行回應(yīng)。
有始有終,保障公眾對核心關(guān)切的滿足度,是做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)的前提。但在具體操作上,也不能硬干硬上,講究方式方法往往事半功倍。
比如拿證據(jù)。有時候說一萬句,不如一項實證更能取信于人。
比如講溫度。感同身受的共鳴情感,往往能為化解輿情注入“潤滑劑”。
再如有網(wǎng)感,活用一些網(wǎng)言網(wǎng)語,有時遠(yuǎn)比一句“正在積極調(diào)查”更能拉近距離。
多一些“用戶思維”,就能少一些“溝通誤差”。
(七)
輿情回應(yīng),看起來是“說”的功夫,卻一定建立在“做”的基礎(chǔ)上。這個“做”,既包括精心準(zhǔn)備發(fā)布內(nèi)容,更在于認(rèn)真做好本職工作,尤其包括改正已經(jīng)出現(xiàn)的錯誤苗頭。這才是“釜底抽薪”之策。
出輿情,根本上還是工作過程中有瑕疵。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的目光無處不在,越自以為是、將錯就錯,越會將自己拖入輿情的深淵,相反,積極回應(yīng)、扎實整改,才是在以實際行動修復(fù)已經(jīng)出現(xiàn)的信任裂痕。
“做”是第一性,“說”是第二性。即便某些事件確實棘手復(fù)雜,但只要迎難而上、勇于去“做”,并將具體的成果有效地傳遞出去,讓大家看到,自然就有了凝聚共識的基礎(chǔ)。
更何況,隨著公眾素養(yǎng)提升,絕大多數(shù)網(wǎng)友都有基本的辨別力,理性的是非觀。做事坦坦蕩蕩,從政清清爽爽,關(guān)系明明白白。就算遇到某些“莫須有”的輿論挑剔,也能一身正氣、腰桿挺直,不至于陷入輿情滔天的被動局面。
正所謂,“行得正坐得端,何須屈尊畏讒言”。
(八)
人無信不立,政無信不興。官員修煉政務(wù)輿情應(yīng)對基本功,回應(yīng)的還是提振政府公信力這一課題。
公信力是政府的立身之本,亦關(guān)乎社會秩序的形成與維系。官員的“輿情恐懼”,必須要克服。敢于直面爭議、回應(yīng)問題,“好事能說好,壞事也能好好說”,本身就傳遞著某種敢擔(dān)當(dāng)、敢任事的作風(fēng),這才是人民群眾更加看重的品質(zhì)。
互聯(lián)網(wǎng),是治理的變量,也是能力的增量。政府也好,官員也罷,都要修煉本領(lǐng)過好這一關(guān),習(xí)慣在陽光下做事、在互聯(lián)網(wǎng)上“生存”,不僅接受網(wǎng)絡(luò),更能讓網(wǎng)絡(luò)為己所用,“恐懼”之癥便可極大緩解了。
來源:長安觀察
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