“從市場角度而言,航空公司推行增值服務付費是理所應當,但如何讓更多旅客認可,是更急迫需要解決的問題?!?/span>
(資料圖)
文?|??陳城
據(jù)媒體報道,近日有消費者反映,南航的國際航班在線值機選座“吃相難看”:放開的免費可選座位在數(shù)量上極少,僅占全部座位的6%,且不但靠窗等優(yōu)質(zhì)座位幾乎全要付費,也沒有符合三口、四口之家出行的連座席位。如果全家出行想要連座往返,僅選座費就可能占機票總價的50%。
國際航班付費選座是當前民航市場的通行慣例。旅客通過向航空公司購買服務,來獲得一些位置較好的座位,以保障在長途飛行中能夠獲得相對良好的體驗。通常,國際航班需付費購買的座位是經(jīng)濟艙第一排、緊急出口區(qū)域座位等具備更大腿部空間的座位。一些航空公司也會對持較低價格經(jīng)濟艙機票的旅客收取一定的選座費用。
航空公司推行付費選座的目的在于希望通過額外的增值服務,來降低運營成本、增加收益,這本無可厚非。但付費增值服務該如何提供,收費標準該如何令旅客認可,這是一個值得關注的問題,也關乎旅客權益保障。
在民航出行中,有一個現(xiàn)象始終存在。當前航空公司被大致區(qū)分為全服務航空、廉價航空兩大類。對于民航出行次數(shù)較少的旅客而言,他們無法區(qū)分自己所購買的機票是否為廉航機票,因而時常會出現(xiàn)旅客因機票中不包含托運行李或手提行李尺寸受限,又不了解相應票規(guī),對額外產(chǎn)生的費用不理解,從而引發(fā)爭執(zhí)的現(xiàn)象。
對于此類情形,往往都是以旅客付費購買服務結束。因為廉價航空所提供的服務本就如此,并且也盡到了事先告知的義務。盡管廉航提供的票價更具競爭力,但旅客難免會留下對廉價航空的負面印象。造成這樣的現(xiàn)象的一個重要原因在于,不少旅客仍然認為坐飛機是一件“高大上”的事情,在他們心中坐飛機理應享受到“更好”的服務。
也因此,一些全服務航空公司的付費增值服務顯然難以令旅客在心理上接受。從市場角度而言,任何類型航空公司推行增值服務付費都是理所應當,但如何讓更多旅客能夠認可,則是當下更為急迫需要解決的問題。
具有更大腿部空間的座位需付費購買,是最容易被旅客認可的增值服務,因為這樣的座位能令長途飛行相對更加舒適。但是,曾經(jīng)可以免費獲得的靠窗或靠過道座位改為付費,然而腿部空間并未增加,這樣的變化讓旅客吐槽“吃相難看”,就得從市場主體身上找找原因了。
市場化并不意味著萬事萬物皆可牟利,而是促使市場主體開展良性競爭,通過謀劃以更低成本提供更好服務,最大限度獲得用戶認可而提升收益。這就意味著,航空公司應該基于市場環(huán)境、旅客接受度和自身業(yè)務考量,來適當推出付費增值服務,而非所有可提供服務一股腦由免費改為付費。當付費增值服務過多影響旅客體驗或難以令廣大旅客認同接受,旅客自然會用腳投票進行選擇。
說到底,航司對任何一項增值服務的產(chǎn)品收費,都需要做好產(chǎn)品的宣傳,逐步推行,盡量取得旅客的理解和接受。正因為這是一個雙方逐步磨合的過程,所以切不可操之過急,對相關航司而言,“吃相難看”之類的吐槽本來是完全可以避免的。
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