近日,消費(fèi)者徐先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映稱,4月29日,他在宜家購買了一套衣柜,安裝時(shí)卻發(fā)現(xiàn)螺絲孔周邊有木屑,疑似使用過。協(xié)商換貨后,二次收到的貨物發(fā)現(xiàn)并非原包裝,明顯被拆開過再包裝。徐先生主張“應(yīng)該退一賠三”。
第二次換貨后,原包裝有被打開過的痕跡
5月24日,涉事宜家門店的工作人員回復(fù)稱,宜家售出的產(chǎn)品一定是全新的,客服所反映的螺絲孔毛邊并不是質(zhì)量問題,而是工藝問題。而第二次換貨的產(chǎn)品包裝被拆,是因?yàn)獒槍蛻舸饲暗膿Q貨需求,質(zhì)檢部門在發(fā)貨前特意拆開包裝進(jìn)行了檢查和再包裝,未提前告知客戶導(dǎo)致誤會,已經(jīng)向客戶表達(dá)歉意。宜家表示,可以再次為客戶提供退換貨服務(wù),但無法滿足“退一賠三”的要求,目前雙方仍在協(xié)商中。
【資料圖】
消費(fèi)者投訴:
據(jù)徐先生介紹,4月29日,他在宜家商店購買了一套衣柜和一根掛衣桿,總價(jià)4409元,其中商品名為“HASVIK哈斯維”的雙滑動門價(jià)格為1550元,選擇了送貨上門。
但在收到貨安裝時(shí),徐先生發(fā)現(xiàn)衣柜門的螺絲孔孔洞周邊有翻出的木屑,“10個孔中有8個都存在木屑和毛邊,明顯是被人使用過的。”
隨后,徐先生聯(lián)系宜家客服,“客服說這個毛邊是工廠工藝的問題,不承認(rèn)是二手商品,我要求去門店倉庫隨機(jī)打開一個同款產(chǎn)品,如果也是這樣帶毛邊的螺絲孔,我就認(rèn)了,但宜家不同意?!苯?jīng)雙方協(xié)商,宜家同意給徐先生更換一個商品,并提供100元的購物券。
螺絲孔處出現(xiàn)木屑和毛邊,消費(fèi)者認(rèn)為是二手家具
一周后,徐先生收到了宜家的換貨產(chǎn)品,但這次他發(fā)現(xiàn)包裝有明顯被打開過又二次包裝的痕跡,“宜家的原包裝一般封口都是用膠水粘起來的,但是我收到的包裝封口膠水都已經(jīng)撕開了,然后用透明膠帶固定的?!?/p>
因此,徐先生再次聯(lián)系宜家,“一開始客服的解釋是,可能是師傅在運(yùn)輸過程中弄壞了包裝重新封裝的,后來又解釋說是因?yàn)榭蛻粼谝膺@個螺絲孔,所以工作人員打開修理了一下?!毙煜壬f,對方最終提出了更換或退貨的解決方案,但他無法接受。
“第二次換貨前我就要求全新原包裝的,客服答應(yīng)了,結(jié)果送過來是二次包裝的,把消費(fèi)者的產(chǎn)品拆了原包裝也沒有提前溝通,既然他們不能證明家具是全新的,我希望按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定退一賠三?!毙煜壬Q,雙方多次協(xié)商未達(dá)成一致,宜家否認(rèn)售賣二手產(chǎn)品,僅提供更換或退貨方案。
企業(yè)回復(fù):
針對上述,5月23日,澎湃新聞就此事致電宜家,工作人員表示需要了解情況后再進(jìn)行回復(fù)。
次日,涉事宜家門店的工作人員回復(fù)澎湃新聞稱,宜家出售的產(chǎn)品一定都是全新的,不會存在售賣二手家具的情況,“我們調(diào)查到,客服反映的螺絲孔毛邊問題并不是質(zhì)量問題,而是產(chǎn)品工藝問題,木制品在封漆后再鉆孔,可能會留下毛邊。但這個內(nèi)孔屬于隱藏部件,安裝好后是看不到的,也不影響產(chǎn)品的功能性使用。我們也查了各種技術(shù)規(guī)范性文件,對這個部分沒有明確的規(guī)定和要求”。
同時(shí),該工作人員表示,已經(jīng)將螺絲孔問題反饋給工廠,后續(xù)將作出改進(jìn)。
而對于第二次發(fā)貨非原包裝的問題,該工作人員解釋稱,針對客戶換貨時(shí)的需求,質(zhì)檢部門在發(fā)貨前特意拆開包裝進(jìn)行了檢查和再包裝,導(dǎo)致客戶產(chǎn)生誤會,“我們也表達(dá)了歉意,客戶服務(wù)部已經(jīng)在和消費(fèi)者溝通,可以再次為他退換貨”。
該工作人員介紹稱,宜家商場對于所有退回的產(chǎn)品有完整的處理流程,不可能將使用過的二手產(chǎn)品再次售賣,“我們宜家對普通顧客提供周期60天的退換貨服務(wù),會員的退換貨周期為365天。退回來的產(chǎn)品中,如果是未拆封和未使用的產(chǎn)品可以回到賣場,其余產(chǎn)品會經(jīng)過二次質(zhì)檢,質(zhì)量合格的會送到可持續(xù)循環(huán)中心,比如徐先生退回的沒有原包裝的產(chǎn)品,將進(jìn)行特惠處理”。
針對徐先生提出的“退一賠三”訴求,澎湃新聞記者了解到,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。
但宜家表示,售賣給徐先生的并非二手產(chǎn)品,因此無法依據(jù)此條文給予徐先生賠償。目前,雙方正在進(jìn)一步協(xié)商。
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