“600萬元醫(yī)療保險,低至每月0.6元起”“責(zé)任內(nèi)大病小病都能保、0歲-70歲可投?!薄罱鼛讉€月,63歲的張國盛想要購買一份保險,在網(wǎng)上搜索保險時,經(jīng)??吹礁髌脚_推送的保險廣告。
看著廣告中的保險產(chǎn)品,購買簡單方便、價格便宜,保障水平還很高,張國盛便支付1.2元并開通續(xù)費,投保了一款“關(guān)愛百萬醫(yī)療險”。然而,等到4月27日續(xù)費時,他驚訝地發(fā)現(xiàn)微信賬戶被自動扣款53元。目前,他的女兒正在向平臺申訴。
近年來,伴隨互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)和金融科技的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)蓬勃發(fā)展。然而,在發(fā)展過程中,互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品玩“文字游戲”升級保費、設(shè)置免賠額高門檻、投保容易賠付難等套路屢遭詬病。不少消費者“吐槽”:看似以極低的保費為自己配足了保險保障,但等到理賠時才發(fā)現(xiàn)“保了個寂寞”。
【資料圖】
實際保費并不低,理賠門檻卻很高
記者按張國盛提供的投保鏈接,找到了這款百萬醫(yī)療險,這款每期保費1.2元、一共12期的產(chǎn)品,號稱可以提供600萬元重大疾病醫(yī)療保險金、300萬元一般治療保險金、12萬元質(zhì)子重離子醫(yī)療保險金等5項賠付保障。
1.2元即可享受高達(dá)600萬元的保險保障,產(chǎn)品吸引力驚人。然而,支付1.2元并開通續(xù)費后,自動扣款范圍變成了1元~4000元。這就有了張國盛次月扣款時53元的扣費。
記者采訪發(fā)現(xiàn),像這樣玩“文字游戲”的產(chǎn)品還有很多?!笆自?元”“每月最低0.1元”,實際上則是將全年保費平攤到后11個月,消費者并未得到優(yōu)惠。
保費不便宜,那么保障是否真有廣告宣傳的那般有力呢?下拉百萬醫(yī)療險產(chǎn)品宣傳界面,記者看到每月保費53元的產(chǎn)品宣傳“花多少賠多少”“超過1萬元都賠”。然而,實際上卻對重疾醫(yī)療險和一般醫(yī)療險設(shè)置了6萬元的起賠門檻,院外特藥賠付門檻更是高達(dá)10萬元。而且,達(dá)到賠付門檻后,賠付比例最高的僅為30%,最低的只有10%。
從業(yè)13年的某保險公司銷售經(jīng)理吳佳彬告訴記者,這是典型的“低進(jìn)高出”互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品。
傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品,特點是高技術(shù)性和高法律專業(yè)性,屬于高銷售門檻和高理賠門檻的“高進(jìn)高出”模式。而互聯(lián)網(wǎng)保險則對此進(jìn)行了“創(chuàng)新”:前端變成了低門檻的產(chǎn)品營銷,主打保費低、保障高、投保簡單方便;而后端卻仍是高門檻傳統(tǒng)型理賠模式。這種“低進(jìn)高出”的做法對消費者不公平,也不合理。
互聯(lián)網(wǎng)保險爆發(fā)生長,投訴增加
在營銷“創(chuàng)新”的同時,近年來,不少互聯(lián)網(wǎng)保險也在發(fā)力對產(chǎn)品進(jìn)行“升級”。熬夜險、隔離險、手機(jī)碎屏險……各種針對特定情境、特定人群的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品層出不窮,互聯(lián)網(wǎng)保險快速擴(kuò)張出圈。
中國保險行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2013年到2022年,開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的企業(yè)已經(jīng)從60家增長到129家,互聯(lián)網(wǎng)保險的保費規(guī)模已經(jīng)從290億元增加到4782.5億元,年均復(fù)合增長率達(dá)到32.3%。
然而,在互聯(lián)網(wǎng)保險爆發(fā)式生長的同時,相關(guān)投訴也快速增加。日前,銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2022年第四季度保險消費投訴情況的通報》顯示,以“新冠”險為代表的保險糾紛達(dá)1686件,占財產(chǎn)保險公司投訴總量的21.93%。
“我們在宣傳銷售產(chǎn)品時都會錄音錄像,而且有嚴(yán)格的營銷規(guī)范。”一家保險公司工作人員告訴記者,傳統(tǒng)保險產(chǎn)品在合同條款中有大量的技術(shù)術(shù)語和技術(shù)概念,在理賠要求中也有大量高專業(yè)性的法律條款。線下營銷人員都是專業(yè)機(jī)構(gòu)、持證的保險銷售人員,而且是面對面解釋說明條款。
而互聯(lián)網(wǎng)保險渠道,集中于各大電商平臺、短視頻平臺、社交媒體。保險公司看重平臺流量,往往采用電商的方法引流營銷?!盎ヂ?lián)網(wǎng)營銷廣告語簡單粗暴,賣點就一兩句話。實際上保險產(chǎn)品很復(fù)雜,幾句話根本說不清楚。”吳佳彬說。
記者采訪了解到,互聯(lián)網(wǎng)保險中,有很大一部分輕量型產(chǎn)品,如9.9元的意外傷害險、5元的旅游險、16元的寵物險等。對這類產(chǎn)品,消費者通常不會仔細(xì)研究冗長的合同條款,如果對免責(zé)條款不夠重視,很容易出現(xiàn)賠付不了而投訴的情況。
營銷宣傳要合規(guī)
互聯(lián)網(wǎng)保險“低進(jìn)高出”亂象,也迎來了監(jiān)管的不斷加強(qiáng)。日前,銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于開展保險機(jī)構(gòu)銷售人員互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳合規(guī)性自查整改工作的通知》,要求各保險機(jī)構(gòu)就互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳開展自查整改工作。
實際上,近年來,銀保監(jiān)會及各派出機(jī)構(gòu)已多次發(fā)布相關(guān)消費風(fēng)險提示。2019年7月,銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于防范利用自媒體平臺誤導(dǎo)宣傳的風(fēng)險提示》,明確指出饑餓營銷類、夸大收益類、曲解條款類三類誤導(dǎo)行為。2020年12月7日,銀保監(jiān)會修訂《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定》,對互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳的定義、保險機(jī)構(gòu)管理制度、從業(yè)人員宣傳范圍、營銷宣傳內(nèi)容與標(biāo)識等都作了明確規(guī)定。
此次,銀保監(jiān)會下發(fā)整改通知,互聯(lián)網(wǎng)保險營銷成為排查整治的重點。通知明確要求排查銷售人員通過自媒體發(fā)布信息的不實陳述或誤導(dǎo)性描述、片面宣傳或夸大宣傳的內(nèi)容,擅自組織、安排或委托他人通過轉(zhuǎn)發(fā)信息、咨詢、答疑等形式開展互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳,在微信群或其他互聯(lián)網(wǎng)平臺的聊天群中發(fā)送違規(guī)信息等10類違規(guī)行為。
“減少糾紛和投訴,首先要將維護(hù)消費者權(quán)益融入自身經(jīng)營理念?!庇杏^察人士表示,互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新,不能讓保險業(yè)留下投保時什么都能保、理賠時什么都難賠的印象。要以客戶為中心,站在消費者角度考慮業(yè)務(wù)鏈條上的每一步是否準(zhǔn)確合規(guī)。
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