市場監(jiān)管總局今天(3月14日)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示,2022年,全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件,同比增長23.5%。其中,投訴1310.38萬件,舉報472.23萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元,有力保護了消費者合法權(quán)益。
一、消費投訴加速集聚
(資料圖片僅供參考)
從近三年趨勢看,廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數(shù)量與消費活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系,四省市消費投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。
二、挽回損失超百億
三年來,面對疫情沖擊、經(jīng)濟下行壓力和國際形勢影響,各級市場監(jiān)管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失144.72億元。
三、涉疫物資投訴舉報快速回落
“二十條”和“新十條”出臺后,疫情防控重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治,2022年11月10日至2022年底,全國12315平臺接收相關(guān)投訴舉報24.11萬件,同比增長3.88倍,環(huán)比增長2.95倍,最高峰值達到19.5倍。其中,投訴14.18萬件,舉報9.93萬件,挽回經(jīng)濟損失498.17萬元。
四、不發(fā)貨不退款等售后問題突出
2022年,全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件,同比增長43.84%,增速較2021年有所放大。其中,售后服務(wù)問題增長最快,群眾反映最強烈,同比增長57.67%。消費者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義務(wù)、送貨不及時等方面。
五、新能源汽車消費存在短板
2022年,全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬件,占投訴的65.81%,較上年提高4.37個百分點。
隨著新能源汽車滲透率快速提高,2022年,平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件,同比增長62.84%。消費者訴求聚焦在:售后服務(wù)不完善,不履行“三包”承諾;行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞;發(fā)布虛假信息,誘導(dǎo)消費者簽訂不公平格式條款,減輕車企責任。
六、新消費熱點糾紛走高
2022年,數(shù)字藏品(NFT)等新模式問題抬頭,監(jiān)管難度加大,相關(guān)訴求5.97萬件(上一年僅198件)?!懊ず小睙岢毕?,消費者訴求高達4.14萬件,同比增長61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮,相關(guān)訴求3.81萬件,同比增長66.96%,某些商家借機抬高價格,而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。露營等戶外運動火熱的背后,防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運動受到歡迎,但相關(guān)訴求高達8677件,同比增長60.51%,滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出,滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。
七、消費者網(wǎng)絡(luò)消費滿意度仍需提高
隨著我國電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展,網(wǎng)購領(lǐng)域穩(wěn)居全國消費者訴求的“半壁江山”。2022年,網(wǎng)購訴求同比增速56.38%,主要有三個特點:
(一)直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”業(yè)態(tài)迅速擴容,投訴增長較快
(二)新型價格欺詐花樣多,監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)
(三)視頻會員服務(wù)套路多,消費體驗亟待提升
八、“ODR”持續(xù)擴容,糾紛多元化解穩(wěn)步提效
市場監(jiān)管部門大力推進在線消費糾紛解決(ODR)機制建設(shè),和解成功率、消費者滿意度等穩(wěn)中有進。各地已發(fā)展11.4萬家ODR企業(yè)入駐全國12315平臺,直接與消費者在線協(xié)商糾紛309.48萬件。
九、“曬出”消費投訴信息,有效強化源頭治理
總局持續(xù)推進消費投訴信息公示,制定公示制度,建設(shè)公示系統(tǒng)?,F(xiàn)已公示14114家企業(yè)投訴信息20817條。
十、消費者的社會監(jiān)督作用持續(xù)顯現(xiàn)
消費者積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用,2022年全年向市場監(jiān)管部門舉報各類違法線索472.23萬件,同比增長40.34%。
(總臺央視記者 王婧)
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