調(diào)查動(dòng)機(jī)
近日,優(yōu)酷“1元會員”退費(fèi)事件引發(fā)社會關(guān)注。在優(yōu)酷視頻首頁彈出的“首月1元”彈窗廣告上,有一行小字說明“首月1元/月,后11個(gè)月12元/月”,直到點(diǎn)開充值詳情頁面后,才能看到“開通未達(dá)12個(gè)月,按25元/月繳補(bǔ)差價(jià)”的字樣。
此事將App自動(dòng)續(xù)費(fèi)問題再度拋出。不少消費(fèi)者來電稱,他們或多或少都有過“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的經(jīng)歷,有人想試用卻被自動(dòng)續(xù)費(fèi),有人想取消訂閱操作卻發(fā)現(xiàn)步驟煩瑣。
【資料圖】
App自動(dòng)續(xù)費(fèi)到底有哪些套路?記者對此進(jìn)行了調(diào)查。
又被扣了35元!這已經(jīng)是北京市民谷小然在2023年“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的第二筆費(fèi)用了。
剛收到扣費(fèi)通知時(shí),谷小然并不清楚自己為啥被扣費(fèi),經(jīng)過一番操作才反應(yīng)過來,原來是她之前訂閱的一款兒童講故事類App在悄悄扣費(fèi)。去年12月,為了幫助孩子完成作業(yè),她準(zhǔn)備開通這款A(yù)pp的會員,可其只有連續(xù)包月、半年卡、年卡、兩年卡等選項(xiàng),無奈之下她便選擇了連續(xù)包月,本想使用一段時(shí)間后就關(guān)閉,卻一直找不到關(guān)閉選項(xiàng)便忘了此事,直到今年連續(xù)兩次被扣費(fèi)才記起。
隨著越來越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會員提供,很多消費(fèi)者不得不選擇訂閱App會員,但現(xiàn)實(shí)中像谷小然這樣“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的人并不少。
多名接受《法治日報(bào)》記者采訪的消費(fèi)者反映,一些App在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前并未發(fā)出相關(guān)通知,消費(fèi)者只想試用下卻被自動(dòng)續(xù)費(fèi)、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題也是屢見不鮮。
購買App會員,本來是為了獲得更好的使用體驗(yàn),為何反而帶來一系列煩惱,自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱又有哪些?
忘記關(guān)掉直接扣
自動(dòng)續(xù)費(fèi)投訴多
下班路上聽音樂,周末追劇消磨時(shí)光,是很多人的日常寫照。但想聽的歌、想看的劇都要開通會員,讓人苦惱不已。
“幾個(gè)熱門劇在不同的視頻平臺播出,想追就要開會員,一開就開好幾個(gè)?!北本┦忻衽礞赂嬖V記者,去年有部關(guān)于“時(shí)間循環(huán)”的劇很火,她便在某視頻平臺上開通了會員,支付了20元費(fèi)用,一口氣看完了該劇。
“會員原價(jià)30元一個(gè)月,連續(xù)包月就是20元一個(gè)月,但條件是次月會自動(dòng)續(xù)費(fèi)。我看自動(dòng)續(xù)費(fèi)可以隨時(shí)關(guān)閉,就開通了連續(xù)包月的,為了省10元?!迸礞抡f,當(dāng)時(shí)開通了會員就想關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi),但找了半天沒找到關(guān)閉選項(xiàng),就放了放,沒想到后來追劇追忘了,直到前幾天收到扣費(fèi)提醒才想起來,忘關(guān)自動(dòng)續(xù)費(fèi)了。
不少人都面臨著這樣的困惑:開通會員后忘記關(guān)閉便被平臺悄悄續(xù)了費(fèi)。
2月初,北京市民余路露發(fā)現(xiàn),蘋果商店從她的賬戶上扣費(fèi)198元?!白铋_始還以為銀行卡被盜刷了,后來才反應(yīng)過來,前不久為了給孩子拍一段假期作業(yè)視頻,就下載了某剪輯視頻的App,免費(fèi)試用了VIP會員?!?/p>
記者進(jìn)入這款A(yù)pp看到,頁面提示“3天免費(fèi)試用,之后198元/年”,還有一行小字標(biāo)注“方案將自動(dòng)延期,直至取消為止”。余路露正是因?yàn)槊赓M(fèi)試用了會員,沒有取消自動(dòng)續(xù)費(fèi),才被收取了198元的會員年費(fèi)?!拔乙恢币詾?天免費(fèi),用得好,消費(fèi)者同意購買才付費(fèi),沒想到就這樣被扣了錢,這樣的自動(dòng)續(xù)費(fèi)太不合理了。”
2月3日,在消費(fèi)者投訴平臺“黑貓投訴”上,記者以“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”為關(guān)鍵詞搜索,顯示有10多萬條投訴記錄。記者梳理2023年1月近200條投訴發(fā)現(xiàn),關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的投訴內(nèi)容大致分為五類,即家屬誤開通、平臺不提醒、選項(xiàng)隱蔽深、平臺擅做主、客服不回復(fù)。
第一類大多是消費(fèi)者家里的老人、小孩因操作不當(dāng)或認(rèn)知不清訂閱應(yīng)用自動(dòng)續(xù)費(fèi),消費(fèi)者在投訴平臺申請返還已扣金額。
后四類則與平臺的扣費(fèi)方式相關(guān)。比如有消費(fèi)者稱,部分平臺提前一天或數(shù)天自動(dòng)扣費(fèi),在此之前沒有短信或其他形式的提醒。也有一些消費(fèi)者認(rèn)為在App頁面中,取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)過于隱蔽,按照提示也沒有找到退訂業(yè)務(wù)。還有一些消費(fèi)者反映,在關(guān)閉自動(dòng)續(xù)費(fèi)后,平臺仍未經(jīng)允許自動(dòng)扣費(fèi),有些應(yīng)用的扣費(fèi)金額甚至逐月提高。一些消費(fèi)者本想通過App客服解決問題,但聯(lián)系無果或客服答非所問后,最終選擇到投訴平臺反映問題。
記者注意到,在上述1月份的相關(guān)投訴中,僅有部分投訴在商家與消費(fèi)者協(xié)商后顯示“已完成”,還有不少投訴仍在“處理中”或者“待分配商家”。
免費(fèi)試用連環(huán)計(jì)
小字條款藏玄機(jī)
近日,記者隨機(jī)調(diào)查了50款市面上常見的App,發(fā)現(xiàn)容易引發(fā)爭議的付費(fèi)規(guī)則大致可分為以下幾類:
第一類,會員沒有單獨(dú)包月,只能選擇連續(xù)包月或連續(xù)包年等。比如某款講故事App的會員沒有單獨(dú)包月,只有連續(xù)包月和半年卡、年卡等;某款讀書App的非凡精讀VIP僅有連續(xù)包月和年卡選項(xiàng);某款天氣App也只有連續(xù)包年和連續(xù)包月兩個(gè)選項(xiàng)。
“有的App,只想使用一個(gè)月,但訂閱會員的選項(xiàng)都會默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi),又沒有其他選項(xiàng),感覺被強(qiáng)賣了?!币晃痪W(wǎng)友在投訴平臺寫道。
第二類,免費(fèi)試用會員下的“連環(huán)計(jì)”。比如某款天氣App開屏即用顯著大字標(biāo)注可免費(fèi)試用7天會員,點(diǎn)擊之后,頁面立即跳轉(zhuǎn)到支付寶的協(xié)議簽約和付費(fèi)界面,提示“商戶將每隔12個(gè)月,自動(dòng)從你的支付寶賬戶扣款88元進(jìn)行續(xù)費(fèi),可隨時(shí)取消,取消后不再自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。記者簽約后,支付寶提示扣款時(shí)間為2月10日,即服務(wù)開通7天后。如果需要關(guān)閉服務(wù),需要到第三方支付平臺或者通過手機(jī)的訂閱功能跳轉(zhuǎn)多步進(jìn)行退訂。
“續(xù)費(fèi)就續(xù)費(fèi),一些App用‘免費(fèi)試用’‘0元開通’‘1分錢體驗(yàn)×天會員’等詞語誘導(dǎo)用戶入坑,取消續(xù)費(fèi)的小字看也看不清。”北京市民劉璇就曾經(jīng)被免費(fèi)試用“坑了”88元,她在手機(jī)上看到某款美顏相機(jī)App給出了“免費(fèi)7天體驗(yàn)”的提示,同時(shí)用小字在旁邊標(biāo)注“訂閱將自動(dòng)續(xù)費(fèi)”,“我本以為點(diǎn)擊‘同意’是僅表示確認(rèn)試用7天,實(shí)際上變成了同意到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。
記者下載某顏相機(jī)App看到,在充值會員頁面,其用醒目字體提醒免費(fèi)7天試用,在最下一行提示將于7天后的日期以88元/年的原價(jià)續(xù)費(fèi),直至取消訂閱。但當(dāng)記者通過蘋果手機(jī)“設(shè)置”-“Apple ID”-“訂閱”-“某顏相機(jī)”等系列操作后發(fā)現(xiàn),再點(diǎn)擊“查看所有方案”,還有續(xù)費(fèi)月度訂閱9元、訂閱3個(gè)月24元,甚至還有1年會員只要80元的首購特惠。同樣,“小影”視頻剪輯App在選擇免費(fèi)試用后,用戶也是“被動(dòng)”選擇了198元/年,但是在“查看所有方案”中還有13種會員選擇,比如168元/年的黃金會員以及月卡、季卡等會員收費(fèi)。
在某顏相機(jī)App中,在點(diǎn)擊“7天免費(fèi)試用”后,倒是出現(xiàn)了“連續(xù)包月”“連續(xù)包年”以及“包月”3個(gè)選項(xiàng),但是只有“連續(xù)包年”下有“7天免費(fèi)試用并開通”的選項(xiàng),其余兩個(gè)選項(xiàng)只能直接“立即訂閱”,不能免費(fèi)試用。
第三類,連續(xù)包月與單獨(dú)包月之間價(jià)格差距較大。比如某款英語App,連續(xù)包月的價(jià)格是12元/月,而單獨(dú)月卡則是28元,價(jià)格差距將近2.5倍;某款廚房App單月價(jià)格為25元,連續(xù)包月首月為5元。
第四類,首月優(yōu)惠力度較大,次月按原價(jià)收費(fèi)。以一款運(yùn)動(dòng)健身應(yīng)用為例,普通月卡會員為25元/月,連續(xù)包月首月僅為9元。點(diǎn)擊該選項(xiàng)后,下方有一行小字顯示“到期按19元/月自動(dòng)續(xù)費(fèi),可隨時(shí)取消”。若不稍加注意,用戶有可能會忽視小字提示,次月App按原價(jià)自動(dòng)扣費(fèi)時(shí),用戶容易認(rèn)為商家存在超額扣費(fèi)行為。
此外,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在如何選擇“開通會員”上,選項(xiàng)的排序很有講究。多數(shù)App都將連續(xù)包月、包季、包年以優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)先排列,無需自動(dòng)續(xù)費(fèi)的會員則放到最后,需要仔細(xì)滑動(dòng)手機(jī)屏幕才能發(fā)現(xiàn)。
格式條款坑不少
退訂退款都不易
“訂閱App會員一定不要沖動(dòng),要找個(gè)空閑、注意力集中的時(shí)候操作,這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切?!鄙缃黄脚_上有網(wǎng)友總結(jié)了“反自動(dòng)續(xù)費(fèi)套路”心得,點(diǎn)贊量過萬。
“進(jìn)坑”容易,“出坑”不易。多名消費(fèi)者告訴記者,解約過程步驟較為復(fù)雜,與開通時(shí)的一鍵支付形成鮮明對比。
記者在上述50款帶有自動(dòng)續(xù)費(fèi)功能的App中,幾乎沒有找到可以直接在App內(nèi)一鍵退訂的服務(wù),都需要在手機(jī)相關(guān)頻道中找到4級或5級界面或者在第三方支付平臺上,點(diǎn)擊相關(guān)按鈕才能完成退訂。同時(shí),有些App將退訂方法藏在頁面并不起眼的位置,讓消費(fèi)者很難找到或看清楚。記者在上述App會員訂購頁面下方連續(xù)包月的相關(guān)條款中,看到密密麻麻的小字,且一般無法放大字體。
2021年5月1日起,《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》開始施行,其中第十八條規(guī)定:網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前5日,以顯著方式提請消費(fèi)者注意,由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、簡便的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng),并不得收取不合理費(fèi)用。
此外,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),有些App并不是在會員到期當(dāng)日自動(dòng)續(xù)費(fèi),而是在沒有提醒的情況下默默提前續(xù)費(fèi),讓用戶臨時(shí)想退都來不及。記者同時(shí)查閱一些App會員服務(wù)相關(guān)條款發(fā)現(xiàn),條款中雖然對自動(dòng)續(xù)費(fèi)的取消方式進(jìn)行了詳細(xì)描述,但并不是所有App都提及“自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前5日提醒消費(fèi)者”。記者測評的上述軟件中,剪映、知乎等在其相關(guān)付費(fèi)協(xié)議或者續(xù)費(fèi)條款中有默認(rèn)到期扣費(fèi)短信提醒服務(wù),但是在某款航班、某款天氣等App中,沒有看到備注有短信通知或其他提醒的條款。
此前,上海消保委也對App自動(dòng)續(xù)費(fèi)情況進(jìn)行了調(diào)查。測評的12款A(yù)pp中,大部分App自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)設(shè)置在到期前1天,少量App的扣費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)較為模糊,個(gè)別App提前3天就扣費(fèi)了。
退訂困難,退款更不容易。在“黑貓投訴”平臺上,記者看到不少消費(fèi)者要求平臺退款的投訴。“每個(gè)月的訂閱費(fèi)用只有十幾元到幾十元,沒有精力和耐心去維權(quán)討要退款,客服也會打太極,最終沒有下文?!眲㈣瘜τ浾哒f。
不少受訪消費(fèi)者對此深有同感,即使發(fā)現(xiàn)被自動(dòng)續(xù)費(fèi)了,想要維權(quán),要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費(fèi)、差旅費(fèi)等,這使維權(quán)變得艱難。
記者查閱一些App關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的條款時(shí)也發(fā)現(xiàn),部分平臺以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費(fèi),或者規(guī)定扣款不可撤銷,甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議。
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