前不久,上海警方偵破一起手機(jī)維修詐騙案,作案團(tuán)伙以線上客服低價(jià)攬客、線下門店虛假維修的方式騙取高額維修費(fèi),涉案金額超3000萬元。近段時(shí)間,不少讀者來信反映在手機(jī)維修過程中曾經(jīng)被騙,有讀者表示,“手機(jī)壞了不是不想修,而是不敢修”。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),手機(jī)維修對(duì)于普通消費(fèi)者存在較高專業(yè)門檻,一些不法分子借此設(shè)下種種圈套,侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。記者以更換手機(jī)電池為由,咨詢了線上線下共8家手機(jī)維修店,既有官方售后,也有個(gè)人經(jīng)營(yíng)的手機(jī)維修店。其中,官方售后的報(bào)價(jià)為500多元,而7家個(gè)人經(jīng)營(yíng)店鋪的報(bào)價(jià)均低于200元。
“更換的電池是原裝電池嗎?”面對(duì)記者提出的疑問,幾家店鋪客服人員基本都作出了肯定回答。但當(dāng)記者詢問細(xì)節(jié)時(shí),有些客服卻改口稱:“是原廠電池,都一樣的。”還有的含糊其詞,只說電池“是原裝品質(zhì)”,有的則表示“是原裝電池,但更換后手機(jī)開機(jī)時(shí)會(huì)有彈窗,不過不影響正常使用”。記者向官方售后咨詢得知,如果更換的是原裝電池,手機(jī)并不會(huì)出現(xiàn)彈窗界面。
吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鐘萍說:“這是比較典型的模糊表述,利用消費(fèi)者和手機(jī)維修者之間的信息差,讓消費(fèi)者誤認(rèn)為更換的是原裝電池。”她表示,主要原因是消費(fèi)者對(duì)手機(jī)維修不了解,而且手機(jī)維修行業(yè)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)不透明,消費(fèi)者難以掌握維修價(jià)格和品質(zhì)。
據(jù)某手機(jī)品牌官方售后工作人員介紹,目前手機(jī)維修中較常見的陷阱包括以次充好、用模糊說法誤導(dǎo)消費(fèi)者,從而使用價(jià)格低的非原裝零件冒充原裝零件;夸大問題、“小病大修”,收取高額維修費(fèi)用;將手機(jī)中的原裝零件偷換成非原裝零件等。
此外,維修過程中消費(fèi)者個(gè)人信息泄露問題也不容忽視。不少消費(fèi)者選擇線上寄修,將手機(jī)寄到指定地點(diǎn)維修。由于消費(fèi)者無法監(jiān)督手機(jī)維修過程,線上寄修存在個(gè)人信息泄露的可能。針對(duì)這一問題,記者咨詢了幾家線上手機(jī)維修店鋪,對(duì)方均表示不會(huì)泄露個(gè)人信息,但僅有一家店鋪表示可以全程拍攝維修過程,并把視頻發(fā)給消費(fèi)者,而其他店鋪則沒有具體措施避免個(gè)人信息泄露。
鐘萍表示,有部分手機(jī)品牌推出了“維修模式”,可在一定程度上保護(hù)維修過程中個(gè)人信息安全,“不過還是建議消費(fèi)者盡量去官方售后,相對(duì)而言各方面更安全可靠。維修時(shí)應(yīng)盡量在現(xiàn)場(chǎng)看著,避免個(gè)人信息泄露、零件被偷換等問題”。
手機(jī)維修陷阱多,消費(fèi)者應(yīng)該如何避免個(gè)人權(quán)益受損?吉林大學(xué)法學(xué)院教師王皎皎表示:“消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)選擇有合法資質(zhì)的維修網(wǎng)點(diǎn),并且保留購買和維修的票據(jù)、憑證,以及更換下來的零件、維修價(jià)格清單等。如果維修者有一些口頭承諾,應(yīng)該將其落實(shí)為書面形式。”
“在維修手機(jī)之前,消費(fèi)者應(yīng)與維修者簽訂維修協(xié)議,注明手機(jī)出現(xiàn)的問題和更換的零件品牌、型號(hào)信息,并要求加蓋與維修店鋪經(jīng)營(yíng)許可證上名稱一致的公章?!辩娖继嵝?,如之后雙方發(fā)生糾紛,可依照維修協(xié)議進(jìn)行維權(quán)。
吉林省律師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)修保認(rèn)為,消費(fèi)者應(yīng)保存證據(jù)、全程留痕、依規(guī)投訴、依法維權(quán)?!叭绻诰S修中發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損,可依據(jù)相關(guān)證據(jù)向經(jīng)營(yíng)者提出重修、調(diào)價(jià)等訴求。經(jīng)營(yíng)者無正當(dāng)理由拒絕的,消費(fèi)者可撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線進(jìn)行投訴,或者尋求當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)的幫助,也可向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映情況?!毙薇Uf。
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