北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學消費者保護法研究中心今天聯(lián)合發(fā)布的《國內(nèi)汽車消費維權(quán)輿情研究報告(2021)》(以下簡稱《報告》)顯示,隨著汽車保有量的大幅增加,汽車相關(guān)的消費投訴也隨之增多。其中,質(zhì)量問題、虛假宣傳等老問題占比較大;而續(xù)航里程縮水、未按時交車等成為新問題。
質(zhì)量問題高居第一位
在2021年汽車消費維權(quán)輿情信息中,涉及質(zhì)量問題占比90.48%,虛假宣傳占5.47%,服務問題占3.39%,未按時交付占0.66%。其中,質(zhì)量問題最為突出,高居第一位,其次是虛假宣傳。在質(zhì)量問題中,反映比較突出的有制動系統(tǒng)問題、車身附件及電器問題、變速箱問題和發(fā)動機問題,制動系統(tǒng)問題占比高達44.9%,其他問題占比也均在10%以上。
在新能源汽車方面,《報告》顯示,2021年特斯拉深陷剎車失靈負面輿論之中,在全年維權(quán)輿情中有90.02%的輿情均指向了制動系統(tǒng)故障與剎車失靈。在新能源汽車國內(nèi)主要品牌方面,3家造車新勢力維權(quán)輿情要高于8家傳統(tǒng)車企轉(zhuǎn)型的新能源品牌,小鵬、理想、蔚來輿情占比均在15%以上。傳統(tǒng)車企中以歐拉汽車占比最高,占比為10.66%;其次是比亞迪占比為8.56%;排名第三的是北汽新能源,占比為7.28%;長安新能源占比也超過5%。而廣汽埃安系能源、吉利新能源、奇瑞新能源、五菱汽車新能源等均在5%以下。消費者吐槽的內(nèi)容集中在續(xù)航里程縮水等方面。
例如,2021年9月,湖北消費者張先生投訴,稱其花費20萬元購買了某品牌新能源汽車,購買前4S店銷售人員宣稱充滿電,續(xù)航能達到510公里,但張先生實際使用時的續(xù)航里程只有300公里。張先生認為4S店虛假宣傳,投訴請求幫助。經(jīng)當?shù)叵麉f(xié)調(diào)解,4S店為張先生更換了電池。
多方面原因致汽車消費問題突出
“汽車產(chǎn)品作為典型的大宗耐用商品,購買金額少則幾萬元,多則上百萬元,占個人及家庭支出比例較大,購車服務與用車體驗非常重要。部分廠家片面追求眼前利益,刻意控制成本,造成質(zhì)量不過關(guān)等問題,不僅影響消費者的駕駛感受,也給消費者的人身、財產(chǎn)安全帶來隱患。”對外經(jīng)濟貿(mào)易大學消費者保護法研究中心主任蘇號朋說。
在蘇號朋看來,汽車消費問題突出,原因在于,汽車屬于復雜的工業(yè)產(chǎn)品,消費者投訴的質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、變速箱、電池續(xù)駛里程、剎車系統(tǒng)等方面。這些問題專業(yè)性很強,舉證難度較大。對普通消費者來說,往往很難舉證維權(quán)。
此外,部分車型尤其是新能源汽車的行業(yè)規(guī)范不夠成熟。相較于傳統(tǒng)燃油車,新能源汽車還處于發(fā)展階段,無論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范性,都尚不成熟。有關(guān)政策也處于逐步完善過程中,一些技術(shù)指標、測試方式都還未形成共識。一旦出現(xiàn)問題,很難獲得有效的證據(jù)材料,給消費者維權(quán)帶來較大困難。
“針對汽車市場,國家出臺了一系列法律法規(guī),已經(jīng)形成了較為完善的法律法規(guī)體系,總體上有關(guān)汽車市場的法律體系是完整的,邊界也是比較清晰的。關(guān)鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠,導致部分違法違規(guī)或者損害消費者權(quán)益的行為沒有得到及時和有效處理。”蘇號朋說。
汽車廠商要提高責任和安全意識
今年1月1日,新修訂的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》正式施行,有關(guān)汽車廠商的責任和義務進一步明確,有關(guān)消費者權(quán)益的保護進一步加強。
《報告》建議,汽車廠商要提高責任和安全意識。汽車產(chǎn)品事關(guān)消費者的人身和財產(chǎn)安全,生產(chǎn)廠家必須高度重視汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題,確保生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求,并向消費者有效提示注意事項和安全風險。新能源汽車廠家要如實告知消費者車輛實際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息,避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者,不強制捆綁銷售,不做虛假宣傳,誠實兌現(xiàn)承諾,杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。
有關(guān)部門應加強對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管,采取有力措施,保障市場秩序,打擊違法行為;引導、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展,推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善,定期開展安全隱患排查,更好保障消費者權(quán)益。(本報北京3月17日電)
標簽: 汽車消費
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