中國消費者報報道(記者任震宇)3月13日,中國消費者協(xié)會在京召開線上新聞通報會,正式發(fā)布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示,2021年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分,繼續(xù)穩(wěn)步上升,測評的三級44個指標(biāo)中,和消費維權(quán)相關(guān)的指標(biāo)上升明顯。
消費者滿意度穩(wěn)步上升
中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2017年選取50個城市進(jìn)行測評,2018年測評城市數(shù)量增加至70個,2019年以來穩(wěn)定在100個城市的規(guī)模。100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。
本次測評主要采取統(tǒng)計學(xué)、社會學(xué)意義上的實地攔訪調(diào)查,由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)于2021年10月至12月在全國100個被測評城市同步開展,共計回收60424個有效樣本。
測評結(jié)果顯示,2021年城市消費者滿意度總體水平良好,消費者滿意度測評結(jié)果連續(xù)4年穩(wěn)步提升。2021年100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分,較2020年提高1.27分,且首次突破80分。綜合2017年至2021年測評情況,近五年消費者滿意度綜合得分呈現(xiàn)出逐年增長的態(tài)勢,即從2017年的71.75分增長到了2021年的80.59分,上升了8.84分,而增長的速度呈現(xiàn)出先上升后下降的“弓形”變化(最大速度為2019年的4.53%)。
2017年—2021年消費者滿意度綜合得分
數(shù)據(jù)來源:中國消費者協(xié)會
消費維權(quán)相關(guān)指標(biāo)上升明顯
2021年度消費者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、16個二級指標(biāo)和25個三級指標(biāo)組成。其中3個一級指標(biāo)是“消費供給”“消費環(huán)境”“消費維權(quán)”。
3個一級指標(biāo)中,“消費供給”得分最高,為81.93分;“消費環(huán)境”得分相對次之,為80.52分;“消費維權(quán)”指標(biāo)得分為80.05分,盡管結(jié)果排名相對最低,但較前幾年測評提升幅度最大。
對比2017年—2021年的得分情況,記者發(fā)現(xiàn),三個一級指標(biāo)得分的相對排名,近四年來總體次序基本保持一致,依然是“消費供給”得分最高、“消費環(huán)境”次之、“消費維權(quán)”最低。但是個別指標(biāo)得分大幅躍升,2017年“消費維權(quán)”指標(biāo)得分僅為66.92分,比同年得分居首的“消費供給”低了8.1分。2018年還有輕微下降,達(dá)到近五年最低分66.33分。自2019年開始持續(xù)穩(wěn)定提升(平均增長率6.47%),2021年測評時單項得分為80.05分,與排在首位的“消費供給”得分差距僅為1.88分,幾乎達(dá)到了與“消費環(huán)境”同等水平。
中消協(xié)認(rèn)為,“消費供給”“消費環(huán)境”兩個一級指標(biāo)目前得分仍然相對領(lǐng)先于“消費維權(quán)”指標(biāo)得分,但近三年的分值增長幅度來看則相對趨于平緩。若三個指標(biāo)保持現(xiàn)有增長態(tài)勢,未來“消費維權(quán)”或許有機(jī)會趕超“消費供給”和“消費環(huán)境”得分。
“消費維權(quán)”指標(biāo)的提升,在二級和三級指標(biāo)中也有明顯體現(xiàn)。一級指標(biāo)“消費維權(quán)”下屬的全部二級指標(biāo)“權(quán)益保護(hù)”“消費執(zhí)法”“消費宣傳”在2021年均實現(xiàn)了不小的進(jìn)步?!皺?quán)益保護(hù)”指標(biāo)較2020年提升了9.64分。在過去四年里,“權(quán)益保護(hù)”指標(biāo)一直排名靠后,2019和2020年排在最后一名,2021年,“權(quán)益保護(hù)”得分迅速提高,達(dá)到了82.94分,在所有二級指標(biāo)中排第3位。三級指標(biāo)上漲幅度前三名的 “維權(quán)效率”(+11.08分)、“維權(quán)結(jié)果”(+9.33)、“維權(quán)渠道”(+7.75分)三個指標(biāo)也同屬二級指標(biāo)“權(quán)益保護(hù)”。
2017年—2021年消費者滿意度一級指標(biāo)得分
數(shù)據(jù)來源:中國消費者協(xié)會
城市消費者滿意度綜合得分80.59分
根據(jù)2021年消費者滿意度調(diào)查結(jié)果,100個城市的消費者滿意度綜合得分為80.59分,得分最高為89.70分(蘇州市),最低為76.65分(慶陽市),最高分和最低分相差13.05分。
從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)來看,消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異,除個別城市外,東部和南部城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市;各城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定,多數(shù)城市得分有所增長,蘇州、杭州、青島、南京、無錫、煙臺、常州、上海、北京、廈門等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前,37個城市得分高于全國綜合得分。
在“消費供給”方面。全國綜合得分為81.93分,總體來看,有40個城市的“消費供給”得分高于全國綜合水平,5個城市的得分高于85分。杭州市得分最高,為88.78分,慶陽市得分最低,為76.16分,最高分與最低分相差12.62分。
在“消費環(huán)境”方面。全國綜合得分為80.52分,總體來看,有32個城市的“消費環(huán)境”得分高于全國綜合水平,6個城市的得分高于85分。蘇州市得分最高,為89.87分,西安市得分最低,為76.26分,最高分與最低分相差13.61分。
在“消費維權(quán)”方面。全國綜合得分為80.05分,總體來看,有34個城市的消費維權(quán)得分高于全國綜合水平,5個城市的得分高于85分。蘇州市得分最高,為90.69分,衡陽市得分最低,為74.65分,最高分與最低分相差16.04分。
中消協(xié)認(rèn)為,一級指標(biāo)中,“消費供給”總體得分最高、城市得分波動最小,“消費維權(quán)”總體得分最低、城市得分波動最大。100個城市中,58個城市的“消費維權(quán)”得分最低,36個城市的“消費環(huán)境”得分最低,6個城市的“消費供給”得分最低,同時,排名前列的城市各一級指標(biāo)得分較為均衡,排名靠后的城市“消費供給”顯著高于“消費維權(quán)”,因此,“消費維權(quán)”是消費者滿意度測評結(jié)果的相對短板。
消費者有較強(qiáng)消費信心
本次調(diào)查還從“對于經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期”“對于日常消費支出的預(yù)期”及“總體消費信心打分”三個角度對各城市消費者信心加以調(diào)查。從信心預(yù)期來看,百分制下全國100個城市消費者信心得分為82.87分,相比于2021年的信心得分提高了4.11分。參照2021年度消費者滿意度得分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量,得分及增長趨勢基本保持一致,盡管經(jīng)濟(jì)發(fā)展預(yù)期有所波動,但消費者仍呈現(xiàn)出較強(qiáng)的消費信心。
43.2%的消費者對未來一年經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期持“比較樂觀”態(tài)度,27.6%的消費者持“非常樂觀”態(tài)度,總體占比超過七成,但比2020年時略低6.4個百分點。
18.1%的受訪消費者表示預(yù)期“一般”,比2020年增加約11.1個百分點。合計10.1%的消費者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”,較2020年減少4.9個百分點。消費者對未來一年經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期總體穩(wěn)健。
44.4%的消費者表示未來一年計劃支出“與今年持平”,37.0%的消費者計劃“增加支出”,14.3%的消費者計劃“減少支出”。與2020年相比,計劃“增加支出”和“與今年持平”的消費者分別增多2.8和2.2個百分點,計劃“減少支出”的消費者減少7.7個百分點。
消費者對于未來一年經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期
數(shù)據(jù)來源:中國消費者協(xié)會
中消協(xié)建議全面改善消費環(huán)境
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,綜合梳理中消協(xié)連續(xù)五年城市消費者滿意度測評結(jié)果,可以看出消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升,總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關(guān)部門和社會各方的重視和共同努力下,各地消費環(huán)境建設(shè)取得長足進(jìn)步,消費者感知反饋良好。特別是疫情防控常態(tài)化背景下,各地高度關(guān)注民生訴求,強(qiáng)化“六穩(wěn)”“六?!惫ぷ饕?,多措并舉保民生、因地制宜促消費,消費維權(quán)工作成效顯著,對于提升整體滿意度起到關(guān)鍵作用。
中消協(xié)還提出了如下五點意見建議:
一、持續(xù)優(yōu)化消費供給,深入激發(fā)消費潛力,充分激發(fā)供給側(cè)活力、著力提升供給創(chuàng)新性。
二、全面改善消費環(huán)境,大力提升消費信心,構(gòu)建更加真實可信的消費環(huán)境,切實保障消費安全,提高消費者消費能力與消費信心等。
三、加速完善維權(quán)體系,切實強(qiáng)化權(quán)益保護(hù),讓廣大消費者從日常生活中培養(yǎng)起對社會維權(quán)體系的信心、有效應(yīng)對新業(yè)態(tài)新模式給維權(quán)體系帶來的沖擊、不斷加大維權(quán)工作力度提升工作效率。
四、著力強(qiáng)化消費監(jiān)管,不斷提高監(jiān)管效能,加速完善監(jiān)管執(zhí)法機(jī)制建設(shè),進(jìn)一步發(fā)揮部門協(xié)作機(jī)制效力,注重發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢助力智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管。
五、注重加強(qiáng)區(qū)域互通,充分暢通市場循環(huán),建立一體化政策體系,加強(qiáng)消費供給的區(qū)域間循環(huán),同時強(qiáng)化消費者滿意度的經(jīng)驗互通。
下一階段,中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果,并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等方式,對進(jìn)一步提升被測評城市消費者滿意度進(jìn)行深入研究,為地方政府推進(jìn)放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制、提升消費者滿意度提供全力支持。未來,中消協(xié)還將持續(xù)開展100個城市消費者滿意度測評工作,關(guān)注鄉(xiāng)村振興和農(nóng)村消費環(huán)境改善,協(xié)同促進(jìn)城鄉(xiāng)消費環(huán)境持續(xù)改善。
100個城市消費者滿意度得分與排名
數(shù)據(jù)來源:中國消費者協(xié)會
標(biāo)簽: 消費者滿意度
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